【班组档案】：宿迁移动品质管理部呼叫中心，有班组成员100人，平均年龄24岁，其中女员工占比高达98%，是小有名气的。这是一支特别能战斗的团队，多次获得省市巾帼文明示范岗称号，并在2011年荣获“全国巾帼文明岗”称号。
【班组座右铭】：让客户聆听我们的微笑
“您好，请问有什么可以帮您？”这是“百花”团队的姑娘们每天说得最多的一句话，就是这样温柔亲和的声音，叩响了宿迁移动200多万客户的心扉。她们以“展百花巾帼英姿，树优质服务形象”为目标，开展百分百满意服务、爱心服务、便民服务，用女性特有的细心优势打造了独具特色的“全国巾帼文明岗”。
关注每一个细节
在“百花”团队，每天每人服务的客户超过120位，每位客户通话时长平均达3分钟。如此高强度的工作下，无论是第一个电话，还是最后一个电话，她们仍然时刻保持着微笑服务，用温柔的声音、诚恳的态度、热情的服务，为客户解决一个个问题。
记者在工作现场看到，每位员工的台席上都贴有“今天你微笑了吗”、“你真棒”等提示语。现场主管李主任说：“通过这些正向的话语激励，员工能用心为客户服务。我们还在每个话务员坐席上都摆放了一面镜子，希望大家时刻提醒自己，要微笑服务客户，我们微笑了，电话那头的客户就能感受到。”
为提升整体客户服务质量，“百花”团队在班组内开展了头脑风暴，决定打破常规的外呼口径，制定联系客户新口径：将以往先报工号，改为先告知客户自己的姓氏；将直接称呼客户先生、女士，改为称呼对方的职务、叔叔或阿姨。通过这种方式，话务员们拉近了与客户之间的距离。或许，这些要求过于苛刻，但正是对于细节的重视，让“百花”团队在每天服务2万人次的同时，保持了客户满意度超过95%。
人人都是主人翁
团队建设离不开班组里的每位成员。为了增强大家的集体归属感，“百花”团队形成了特色人本管理方式，按季度在班组内通过民主选取，评出各大“管理员”。例如，现场管理员、安全管理员、创新管理员、固定资产管理员、体能锻炼管理员、团队活动管理员等等。“百花”团队鼓励大家自我推荐、各展所长，人人参与管理，营造“人人都是主人翁”的氛围。有了“名分”，员工的干劲足了，主动性也提高了。如今，“百花”团队的班组建设按月推进、有条不紊。
“主人翁”精神不仅体现在“百花”团队班组内部，也融入了对社会公益事业的参与之中。“百花”团队的成员们在做好本职工作的同时，积极关爱社会弱势群体，服务社会、回报社会。2005年，“百花”团队就成立了“粉红丝带”特别行动小组，数年如一日开展各种帮扶活动50余次，还定期走进敬老院、儿童福利院、聋哑学校等特殊机构，进行图书捐赠、“大手拉小手”、一对一结对帮扶等活动。
呵护“百花”身心健康
在“百花”团队，有一个颇具客服特色的“1+4”关爱文化体系，即1名班组长或1名党员与4名员工结对，在工作和生活中真心关怀员工、帮助员工。“百花”团队还通过员工论坛、飞信群、文化墙等多层次的沟通渠道，给“娘子军”以充分的支持与信任，同时丰富大家的工作和生活内容。
呼叫中心的工作离不开员工家人的支持与付出。为了答谢员工家属的关爱，“百花”团队先后举办了“我们的精彩，感谢您的支持”、“一路有您”等亲情日活动，答谢员工家属对员工工作的大力支持，同时让员工家属更多地了解她们的工作环境与内容。
女员工多、准妈妈多是呼叫中心的一大特色。“百花”团队专门在工作区开辟了“妈咪乐园”，除了为准妈妈们提供休息、交流的温馨空间，还摆放了不少孕妇保健、育儿亲子书籍供准妈妈们学习，帮助她们更自信地扮演母亲角色。小王加入呼叫中心五年多了，现在怀孕6个多月，她很是感慨，“很多孕妇保健的知识都是在这里学到的，公司不仅给我们提供了展示自我的舞台，也搭建了一个温馨的港湾。”
