江苏省委常委、无锡市委书记黄莉新刚调任无锡不久，就召集市领导来到12345政府公共服务热线中心了解民情。
“欢迎拨打12345公共服务热线！”
“对占道经营问题处理满意吗？请问还有什么可以帮您？”
在江苏省无锡市政府公共服务热线中心，30多位年轻的话务员正紧张地忙碌着，他们头戴耳麦，面前的电脑屏幕似不见面的求助者，一句句真诚的问候和耐心的解答若春风般吹拂着求助者的心田。
这里是无锡电信号百中心为政府部门特设的热线话务班，成立近两年来，受理诉求超过70万件，前台话务员一次答复率从开始的60%升至82%，即时接通率达99.7%，市民回访满意率达97%，累计收到来电来信表扬上千次。不久前，热线班被市总工会授予“五一巾帼标兵岗”称号。
我的服务是政府形象
无证摊贩、违章建筑、乱停乱放、环境噪声、河水污染……生活中遇到的各类烦心事都能在这里听到，挑出任何一件来电问题都够话务员忙上一阵儿。对事件处理的回复虽然可艺术一些、委婉一些，但需要实打实，每一个答复都要掷地有声，解开求助者的心结。因为12345热线话务班的座右铭就是——我的服务是政府形象。
热线主管陈芳给笔者展示了一份话务员录单要素新方案，里面涉及13类常见问题的处理范式，用于指导话务员接到来电后迅速引导市民表达诉求，有效处理，减少退单。在一座有600万人口的城市里，这项工作具体而烦琐，没有充分准备是难以让市民满意的。陈芳说：“我们的一言一行都要让市民感受到政府为民办事的诚意和力度，市民信任政府才会把心声汇聚到这里。”
这批平均年龄25岁的话务员带着美好的憧憬而来，而一旦上岗，许多求职前的“理想”不得不进行“修改”。首先，路途远。市政府迁至郊外，话务员花在路上的时间很长，有的一天来回要两个多小时，中夜班回家不方便，只能在郊外租房。其次，压力大。每位话务员当班时接20个以上的诉求来电，带有情绪反映问题的较多。正在现场巡视的值班长刘佳音告诉笔者，有位女员工上班第一天就被一位投诉者的电话羞辱了半天，泪水浸湿工单，但只能耐心地听着，因为必须尊重对方的感受。最后，责任大。他们是通往百余个市部委办单位的桥梁，必须掌握这些部门的工作特点、内容，否则发错了处理单，会给上下渠道带来麻烦。
去年，退伍兵孙昊应聘到热线班。小伙子很精神，每天不厌其烦地接待来访市民，谈到工作他深有体会。“为民服务，每个细节都要到位，从点滴做起，市民才会认可我们的服务，进而协助政府树立良好形象。”孙昊道出了话务员们的心声。
