一、呼叫中心系统现状
呼叫中心于90年代未从国外引入中国，主要应用于银行、电信、保险等行业。呼叫中心经过几年的发展已经几乎覆盖了各行各业，发展速度非常快，现在的呼叫中 心系统已从前几年的模拟语音时代转换到了现在的IP语音时代，呼叫中心领域一直有Avaya, Nortel等一线厂商所带领着，但他们的系统是非常的昂贵的，中小企业并不得负担得起，并且他们经过多年的发展，也没办法脱离他们传统的系统结构。此 时，一些基于操作系统纯IP的电话系统出现了，他们可以完全脱离PSTN而运作，比如我们以下方案中提供到的基于Linux的 Digium/Asterisk平台，这样大大降低了企业的运营成本，同时也把资源的利益最大化。
二、基于Digium / Asterisk解决方案
1.1 Digium / Asterisk介绍
Digium建立于1999年，它是Asterisk的建立者及主要开发者，它是第一个提供开源电话平台的公司。
Asterisk最初是由Digium公司Mark Spencer编写，并捐献给全世界所有开源软件工程师。Asterisk已经在全球拥有超过200万用户，Asterisk支持传统的TDM电话协议， 并且支持流行的SIP, IAX等VoIP通讯协议，Asterisk支持美国及欧洲标准信令，并且支持下一代通讯系统与现在电话系统整合。
1.2系统结构
系统可支持来自PSTN及互联网的呼叫，并且统一转接至相同平台处理，提高效率。
1.3系统功能
1.3.1 自动语音系统（IVR）
可以实现全天候7x24自助式服务。通过系统的交互式应答服务，客户可以很容易的通过电话机键盘输入相关指令获得相关信息。
可应用于信息查询、预定等领域。
1.3.2 自动排队（ACD）
自动排队系统是呼叫中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个客户服务部中，ACD成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送给具有相 关职责或技能的各个业务代理。ACD提高了系统的效率，减少了客户服务中心系统的开销，并使公司能更好的利用客户资源。
1.3.3 电话录音（Recording）
所有的呼入呼出电话都自动记录并且录音，包括来电号码、坐席号、来电时间、通话时长等。支持WAV，GSM两种录音格式。
1.3.4 留言信箱（Voice Mail）
在超出服务时间或者坐席忙的时候可以利用此功能方便客户跟进，支持通过电话、及电子邮件的方式接收留言内容。
2.1 eCRM
2.2 系统功能
此系统采用Linux + MySQL + Apache + PHP的基于B/S架构平台，提供快速及准确的数据服务。
根据一般呼叫中心流程，设计四个基本模块：呼入、呼出、智能设置、报表。并且可以根据客户需求自定呼叫流程并且自定义各种数据。
2.2.1 呼入（Inbound）
此模块应用于当电话呼入时显示初始客户资料，并且可以输入相关联系记录方便以后跟踪，并且可统计呼入的类型等。
2.2.2 呼出（Outbound）
系统可以自定义设计多个营销项目同时工作，并且可以根据已设置的条件调出相应的客户资料进行市场营销，并且显示此客户以往的历史记录，可以实时地进行订单提交。并且统计每个坐席员工的业绩。
2.2.3 智能设置（Setting）
此功能是整个系统的核心部分，所有的客户资料管理及项目管理都在此进行设置并且过滤。
电话结果的设置管理
呼叫帮助脚本管理
坐席员工管理
在线的简报管理
项目的管理
客户资料管理
订单管理
呼叫历史记录管理
外呼管理
预拨系统管理
黑名单管理
2.2.4 报表（Report）
此模块可以生成execl及HTML格式报表，方便使用。包括了以下报表：
员工业绩报表
呼叫历史报表
客户数据返回
订单报表
预拨系统报表
3.1 系统性能
服务器可支持最多8E1/J1/T1线路，可无限制叠加。
三、技术支持及售后服务
拥有一支由多名在Digium / Asterisk 和基于Linux的B/S架构开发方面有优异知识背景及丰富实践经验的资深工程师组成的技术支持队伍和开发队伍，他们都具有极强的分析和处理问题的能力， 承担大部分的技术支持、设备安装、维护，客户培训，技术交流、远程调试等工作，同时对于从市场上反馈过来的技术问题进行跟踪解决。
