首页 > 新闻 > 国内 >

武汉铁路局12306客服呼叫中心竭力助推“三行”服务

2014-01-20 14:54:53   作者:   来源:旅游_中国网   评论:0  点击:


  “您好,我是铁路12306客服中心,请问有什么可以帮您?”“我在网上订了一张去深圳的火车票,一直无法取票,请问该我怎么操作呀?”电话那头传来一名男士急切的声音。“好的,您先不要着急,我把具体步骤告诉您,您可用笔记录下来,以免忘记……”工作人员耐心地回答着这名旅客的咨询。

  1月16日, 武汉局12306客服呼叫中心大厅内电话铃声接连不断,此起彼伏。五十张隔断式工作台,五十张桌子上均放置着一部智能电话机和一台电脑,30多名接线员头戴耳麦,面对显示屏,一边接着热线电话,一边不停地作着记录,一切都显得忙而不乱。

  今年春运是铁路政企分开后的第一个春运, 武汉铁路局12306客服中心按照铁路总公司的要求,让旅客“安全出行、方便出行、温馨出行”为己任,竭力助推“三个出行”落到实处。他们结合实际制定了服务准则和工作措施,动员全体职工满腔热情地投入到本职工作中,全力迎战春运“大考”。为了充分发挥好12306客服中心的引领和窗口作用,他们加强人员力量,专门招募了28名退伍军人学员,进行强化培训后,充实到客服队伍,从事倾听旅客心声、解答旅客疑惑、接受旅客投诉服务等工作。今年春运中客服中心还对有困难需要帮服的重点旅客向社会新推出了重点旅客12306电话预约服务,增加了旅客失物招领等新的服务项目,努力为旅客排忧解难,切实提高服务质量。

  在春运第一天里,为确保旅客打入的电话有人接,12306客服人员忙的连喝水都顾不上,有的同志生病了还在坚持接听电话。据初步统计,当天客服中心共接听旅客电话12736个电话,涉及购票信息、乘车信息、服务信息等热点话题。同时,新开通的春运失物招领、预约服务功能帮助旅客找回了各类证件、物品21件,并为特殊困难的重点旅客办理预约服务15人次。联系相关车站,免费为残疾旅客提供轮椅、担架8次,引导做好了温馨服务,方便旅客安全出行。

分享到: 收藏

专题