这是一群以电话为伴的人，这是一群因为职业习惯略带强迫症的人，这是一群过年也很难回家的人。他们是12306客户服务中心的工作人员。2月3日，记者来到济南铁路局12306客户服务中心，看看他们春节是怎么过的。
“您好，很高兴为您服务！”“感谢您再来电。”……这些话语，他们一天重复至少500遍；喝水、上厕所对他们来说是一件大事，口渴了喝水润一下嘴唇，上厕所也一路小跑；午饭吃一两个小时是常事儿，刚吃口饭，电话响了，有时接完一个电话饭已经凉了……
济南铁路局12306客户服务中心值班主任赵宁告诉记者，客服中心没有淡旺季之说，一直都很忙，但春运是最忙的，过完节跟扒了一层皮似的，最多一个人一天能接800多个电话。”
在12306客服中心的墙上，记者看到一张话务量排序表格，“我们每天都统计每个人的话务量，如果接电话少的话，会把名字和话务量用黄色标注，我们戏称这个为‘黄腰带’，没有人愿意‘带’上这个。”12306客服中心主任李青说。
赵宁笑着告诉记者，“我们很多人都有一个共同的职业习惯，即便给家里人打电话，最后一句也一定会说‘感谢您再来电’，有的甚至还会说‘请问您还有其它需要我们帮助吗’。”
“客服人员轮流实行三班制和日勤制，三班制从早8点至次日8点；日勤制从早8点至下午6点或者早10点至晚上8点，工作一天下来耳朵嗡嗡响，头上像戴了一顶厚帽子，非常沉重。”春运期间的票不好买，买不到票就有旅客打电话抱怨，客服人员能做的，就是耐心细致地一遍遍解释与道歉。
“面对问题我们绝不拖延，有时我们会帮助旅客看看有什么可以中转回家的线路，可对于票卖光了这件事，我们能做的实在有限。”赵宁解释。很多难以顺利购票回家的旅客，需要的是求解或宣泄，她和同事只能选择倾听。对于很多情况特殊的旅客，他们会主动记下联系方式，随时查看票务信息，然后回拨电话提醒他们及时购票。
“今年1月9日，是我们特别感动的一天，一名青岛旅客专门打电话问候我们，说客服工作非常辛苦，很理解我们。”接听电话的同事当场就流泪了，“我们也希望越来越多的旅客理解尊重铁路客服。”
据了解，济南铁路局12306客服中心于2011年1月19日成立，从最初的8个坐席12名工作人员到现在的40个座席58名工作人员，日话务量从成立之初的200多上升至如今的30000个，只用了3年的时间。“今年4月底，我们客服中心还要再扩大规模，要增加至123个座席。”
