自铁路客服中心成立以来，南宁铁路局12306客户服务中心的王慧作为一名普通的客服代表，她用满腔的热情为广大旅客排忧解难，架起了与旅客沟通的桥梁。

　　2011年1月南宁铁路局客户服务中心正式成立，王慧作为基层单位的优秀职工被选拔聘用为客服中心首批话务员。面对客服成立之初，只有几台电脑、电话机和几本厚厚的规章，其他话务员未免有些茫然，而作为客服中心唯一一名大学生的她，表现出了较强的工作能力和良好的综合素质，得到旅客及同事的赞誉和好评。

　　面对形形色色的客户，作为铁路服务客户的第一窗口，有时一个问题处理的不当，将会给企业带来信誉，甚至经济上的损失。所以，她每接到旅客投诉，她都会认真倾听，耐心解释，在处理客户投诉时她一方面需要安抚好客户的情绪，设身处地为客户解决困难，另一方面还要尽力维护好铁路形象，不让铁路蒙受损失。

　　有时遇到刁蛮客户，她不仅要忍受客户的指责甚至辱骂，还要强忍着委屈，耐心的为客户解释、道歉，为客户提出好的解决方案，直到客户满意为止。有一次，一学生家长来电反映自己孩子的学生证符合购票条件，但因学生优惠卡消磁，车站不予售票，该学生家长对她破口大骂。接到电话的她，强忍着委屈听完学生家长的痛骂和抱怨，学生家长见她并没有表现出不耐烦，反而耐心地向他们解释铁路的规章规定，情绪渐渐平静了下来，最后同意按规定办理。还有一次，一旅客来电寻找在列车上丢失的钥匙，她立即通知该列的列车工作人员帮客户寻找，最终在列车垃圾箱内找到了钥匙，旅客接到回复电话时，都不敢相信自己的耳朵，因为他也只是抱着试一试的态度打了电话，根本没想到一把小小的钥匙客服人员会帮他这么认真的寻找。

　　像这样的例子在王慧的日常工作中会经常遇到，但她从不抱怨和怠慢，特别是今年春运以来，她按照“三个出行”目标要求，结合春运便民利民的新举措，加强“特殊重点旅客”服务工作，坚守岗位，一方面为广大旅客解决购票、候车、乘车等出行重点环节出现的问题，另一方面为重点旅客提供帮助，多次收到旅客表扬，并实现春运零投诉的目标。