新冠肺炎疫情对商业模式、生活方式等诸多方面产生了重大影响，同时也变相推动了人工智能等技术的快速发展应用。常态化疫情防控要求银行业持续加速数字化转型，加快银行业线上化、数字化、智能化的进程。传统大型银行如何抓住新一轮科技革命和产业变革带来的创新机遇，以数字驱动来重构银行服务模式，已成为银行业共同面对的重要课题。

　　一方面，银行的核心业务办理主要依赖线下网点，在疫情等突发事件下，小微企业金融服务办理难，有效生产恢复难，居民线下办理业务难，银行员工缺少远程办公条件展业难。与此同时，受疫情影响，银行营业网点到店客流大幅下降，随着疫情防控步入常态化，不少网点到店客户数仅恢复至疫情前的70%~80%，而营业网点的运营成本却仍然高企。

　　另一方面，疫情期间更多消费者开始高频率地使用网上消费、实时聊天工具等多种数字渠道，获得了更便捷的服务，从而改变消费行为。但这也使得银行逐渐失去了与客户之间亲密且有温度的情感链接，客户粘性不断下降。

　　金融是实体经济的血脉，稳定经济大盘，必须用足用好各类金融产品。2020年以来，银保监会先后发布《中国银行业保险业抗击新冠肺炎疫情的实践与经验》、《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》等一系列报告、意见，倡导银行保险机构开展非接触式金融服务，明确提出大力推进个人金融服务数字化转型，拓展线上渠道，丰富服务场景，在有效防控风险的前提下，探索运用视频连线、远程认证等科技手段，加强线上线下业务协同。

　　某国有大行线下营业网点超3万家，个人客户数以亿计，手机银行客户超3亿户，服务触角深入城乡腹地的居民和中小微企业，拥有优良的资产和显着的成长潜力，是中国领先的大型零售银行，在英国《银行家》杂志“全球银行1000强”排名中，一级资本排名位列前20。

　　“国之大者”，该银行始终把服务实体经济放在突出位置，持续深化改革，坚定科技赋能，不断基于银行发展趋势和自身发展特点，加快数字化转型，提升金融服务的触达性和效率，推动银行服务高质量发展。为积极落实相关政策要求，满足亿万客户的迫切需求，该银行启动了远程视频银行项目，以保障业务连续性、推动渠道集约型、提升数字服务温度为目标，推进新形势下的数字普惠金融发展。

　　2022年初，该银行与中关村科金达成合作，协力研发建设远程视频银行系统，以创新互动形式推动数智化建设，提升金融业务质效。针对该银行具体业务需求，中关村科金提出解决方案：配合远程同步录音录像系统，搭载视频辅助办理、视频呼叫、影像传输、文件传输、智能化线上操作、视频识别录制等功能，通过业务呼叫、路由调度、音视频会话管理及互动控制，实现“保险双录、商户巡检、远程财富、三农信贷双录、信用卡面签、消费信贷”等业务场景的线上化重塑。该项目从三大维度保障建设目标达成：

　　将人工智能、5G等技术与RTC实时音视频深度融合，打通各业务系统，对多种业务场景进行远程视频数字化改造。系统支持Android、iOS、Windows native、Windows web、小程序、H5等客户端SDK及云端API，具备全平台的互联互通能力，依托视频连线、远程认证等科技手段，拓展非现场、非接触式金融服务模式和渠道。

　　项目综合运用OCR、活体检测、人脸识别、声纹识别、ASR、TTS等AI能力，支撑视频服务涉及的联网核查、实名认证、语音播报等业务需求，满足不同等级的风险防控要求和不同场景的安全级别。引入先进的技术架构，支持动态弹性扩缩容，保障跨时空、跨地域、跨运营商的调度以及数万级并发高峰的负载调度，能从容应对银行旺季营销；具备双录能力，包括单画面录制、多画面合成录制，并且与业务数据形成1对1关联，方便业务人员高效简单操作。支持电子签名、时间戳、水印等功能组件，通过AI能力，在视频互动中进行实时质检、实时纠偏，提升业务办理便捷性的同时，保障安全、合规并降低复杂性、风险和成本。

　　一部手机即可为客户提供“面对面”专属服务，在不大幅增加经营成本的基础上，拓展新的业务触点，进而提升整体金融服务的覆盖面，提高农村地区金融服务下沉度和渗透率。利用音视频实时沟通、电子合同展示、线上电子签名、远程视频产品推介等功能，能够更好的满足客户日常金融服务需求，尤其是对身处特殊环境、边远地区的客群，或特殊客户群体在疫情防控常态化情境下的急迫需求，这份温度显得更有重量。这也助力银行在构建数字金融服务的同时，切实践行根植三农、服务大众、立足国有大行的责任和担当。

　　据统计，2022年上半年，该银行系统一期工程上线后，交易量已超500万笔，预计年交易量可近千万笔，日均交易量过万笔，峰值交易量可达数十万笔。在三农信贷、商户巡检等多个场景进一步提升了金融服务的可得性和便利性。

　　以往，客户办理首次贷款用款申请以及大额贷款业务，必须由网点柜员与借款人及共同还款人“面对面”沟通确认、审核批准。然而在业务办理过程中，客户经常因疫情或其他原因无法前往网点，影响业务办理效率。而依托视频银行的能力，客户可以在田间地头通过手机发起视频连线，与虚拟营业厅柜员坐席“面对面“完成身份、信息、意愿核查，并通过电子签署确认贷款合同生效。全程耗时仅需3-4分钟，业务成功率超90%以上，单个坐席每日可服务人数增加3—5倍，有效提升网点放款效率。

　　为把控风险，符合中国支付清算协会印发的《特约商户巡检指引》：“对实体特约商户，收单机构应当每年独立开展至少一次现场巡检”的要求，银行形成了定期派专人到存在债务、抵押或租赁关系的企业客户处勘查经营状况，了解企业客户实情的机制，避免出现欺骗、作假套取融资资金的现象发生。未落地远程视频银行前，巡检是一项工作量大且耗时长的业务，而远程视频银行的应用大大缩减巡检业务的人力成本与时间成本，客户经理只需要通过APP向商户发起巡检邀请，商户接受后进入远程视频互动页面，通过巡检告知、身份确认、巡检内容检查、培训及风险提示、视频回放检查、巡检总结等一系列操作，单笔巡检任务完成仅需5分钟，网点巡检人员的效能提升数倍以上。此外，基于远程视频银行完成的巡检工作可在线集中处理问题，又进一步简化了巡检流程，提升了网点经营效率。

　　在理财服务中，客户经理可以通过视频银行远程视频连线客户，同时邀请网点理财师、投顾专家，进行三方“线上面对面”讲解，利用多人通话，推荐匹配的优质金融产品，及时解答客户咨询问题并达成购买意向，同时向客户讲解投资风险等事宜，确认客户购买行为自主、理智。客户也可以向银行工作人员了解更多投资信息后，确认是否接受潜在投资风险以及是否继续确认投资意愿，根据客户的理财目标帮助客户制定个性化的理财规划，通过远程视频银行实现与银行网点、客户经理等线下服务的线上有机整合。

　　作为保险产品的重要销售渠道，在保险远程代销场景中，远程视频银行能帮助客户经理与客户“线上见面”，引导客户面对手机完成人脸核验、人证合一校对、风险揭示播报、投保人意愿确认、电子签名等环节。同时，以数十项AI算法协同驱动，实时全量质检，保障服务全程合规、安全、可追溯，在满足监管要求的同时，提升服务体验。

　　在新一轮科技革命和产业变革的背景下，金融科技蓬勃发展，远程视频银行作为创新互动形式，无疑是数字银行建设的重要一环，在打破物理位置限制，提高沟通效率，提升金融服务的覆盖率、可得性等方面大有可为，将会成为普惠金融发展的重要驱动力。

　　作为领先的对话式AI技术解决方案提供商，中关村科金自主研发的得助AI智能视频云已成功服务智慧金融、智慧政务等多个行业近百家政企，助力机构打破时空场景限制，保障业务连续性，提升服务效能。