接线员面带微笑开始一天的工作。
12306的接线员清一色是20多岁的年轻人。
春运售票高峰已至，哈尔滨铁路局12306客服呼叫中心咨询中心里，一天的服务电话“打冒了烟”。44名接线员三班倒，24小时不间断接线，每天1.7万个电话呼入，一人一天的最高接线纪录是500个。
这里清一色20多岁的年轻人，有的一个电话接一个半小时，只为教会老人网上购票；有的因为对方买不到票，被责骂到痛哭；有的听到一声“谢谢”，就觉得这一天充满阳光。他们不卖票，却承担了最多“买不到票”的责骂。他们每天听到最多的词是：“车票”、“回家”。
“为啥没有票？”
接线4年，王磊已能平静地面对每一个问题、疑问、投诉，甚至是咆哮。
早晨8时刚过，天色渐明。电话铃声在12306客服呼叫中心咨询中心此起彼伏地响起。接线员王磊还没坐稳，第一个电话便挤了进来——“怎么刚过8点就没有票了？我这干买，也买不着票啊！”要买去邯郸车票的吕树志语气强硬。
接线4年，王磊和同事们已经学会从来电者的语气声调，迅速判断对方的“心情指数”及“攻击指数”，并能平静面对每一个问题、疑问、投诉，甚至是咆哮。王磊深吸了一口气，面带微笑说：“我代表铁路对您表示歉意。由于票额有限，确实会有买不到票的情况，如果是网上或者电话订票，请您确保操作方式是否正确。”
吕树志继续抱怨：“为什么回家的车票这么难买？”王磊没有挂断，悉心陪伴。王磊说，春运期间，买不到票的情况时有发生。“我每天都要接到近300个这样的电话。”他对记者说。
电话接连不断地涌进来。王磊坐直身子，打起十二分精神，接听第200个咨询电话，“请你帮我查询去广东的票是否还有余票。”王磊的手指在键盘上飞快地敲击搜索，“对不起，已经没有余票了。”“怎么就没票了？票呢？”而王磊只能不断地说着抱歉……
“我能回老家了”
1个半小时里，张羽一步一步地教，最终帮老人抢到了一张回乡的硬卧。
13时，12306客服咨询中心，接线员张羽接到一个长达1个半小时的电话。
张羽听见话筒里传来隐约的抽泣声，76岁的王大成是位空巢老人，只有山东老家还有几个亲戚。他想买票回老家，却不会上网，“抢不到票”，老人急得在那边直拍大腿，“姑娘，我咋办？”1个半小时，张羽从如何上网注册，一步一步教……最终，老人抢到了一张回乡的硬卧，声音嘶哑地说：“感谢啊，姑娘，我能回老家看看了。”
挂掉电话，张羽马上含了一片“胖大海”。
更多时候，话筒里传来的不是询问，也不是投诉，而是责骂。张羽的电话又急促地响起，“拿到工钱，赶紧回家给老妈治病，她已经80多岁了，现在卧床起不来了。可是我买不到票呀！” 电话那头，张军带着方言口音、声音急促。
尽管张羽想打断张军的“投诉”，但话到嘴边又咽了下去，张军仍自顾自地倾诉，最后演变成责骂。骂得很难听，张羽终于忍不住哭了，但不敢出声，她尽量平静地告诉电话那头：去网上比较容易抢得到。她教张军咋抢票，具体到“如何登录购票网站”、“如何注册邮箱”、“如何使用电话订票系统”等问题。
然而，回答的问题越多，张羽越感到心疼。
“答得真好，新年快乐！”
来自乘客的每一声谢谢和称赞，都是有温度的，让张晓蕾感觉很温暖。
接听电话久了，每次把脸贴近话筒，都像被电击一样生疼。16时，一个紧急电话响起，接线员张晓蕾再次将脸贴近话筒，“昨天我妈自己上车没人陪，现在电话关机联系不上，她有心脏病！”电话里语气焦灼。
打电话的人叫范春娟，此刻，接电话的张晓蕾成了她的救命稻草。张晓蕾很镇定，如“神探夏洛克”般详细询问：“你母亲乘坐的具体车次？车厢位置？”范春娟按照提问，匆忙作答。10分钟后，张晓蕾顺利地与范春娟母亲乘坐列车的列车长通上了电话，列车长紧急寻人，给出回音“老太太挺好的，手机进隧道没信号。”范春娟忙答谢：“谢谢你！”
时至20时，已经接听了200多个电话的张晓蕾，满身疲惫地又一次拿起了话筒。这是一个关于网络订票的普通问题。末了，张晓蕾意外地听见了一个清脆的女声：“答得真好，新年快乐！”这是张晓蕾在春运以来，除了“谢谢”之外听到的第一声称赞。那一刻的声音是有温度的，让张晓蕾感觉很温暖。
