服务模式：平台资源+ 中继线路+ 人力资源外包+ 咨询培训+ 更多增值服务

　　案例影响

　　北京联通继奥运整体项目之后承接的大规模的公共事业联络中心外包项目，成为中国公共事业联络中心外包的先行者。

　　合作背景

　　北京市非紧急救助服务中心热线12345（又称市长热线）是全国具有代表性的政府服务热线，2007 年受坐席规模小、人员编制少的困境制约，接通率一直较低，这一情况极大地影响了北京市政府服务型政府的形象，急需扩大坐席和人员规模并选用一套稳定性高的呼叫中心系统。市政府几经考察后最终选择了以全业务外包的方式与北京联通合作。

　　合作内容

　　北京联通提供呼叫中心平台技术软硬件、中继线、坐席设施、专业呼叫中心职场，并负责平台和职场的建设维护，同时北京联通还提供专业呼叫中心运营和管理团队，完成热线的现场咨询受理和问题反馈工作，北京市非紧急救助服务中心委托软件商提供的CRM 系统和派单系统与北京联通呼叫中心平台耦合，从技术上实现电话接听咨询到受理派单的全流程。该项目由北京联通专业运营和管理团队负责电话接听、咨询并记录，对需要解决的问题通过CRM 系统和派单系统派至政府相关机构，对有重大影响的事件按照应急流程直接反馈给北京市非紧急救助服务中心接口工作人员，保障业务流转畅通。

　　在本项目的运营中北京联通公司派出的坐席代表都具有专业的从业资格，在此基础上定期对其进行有针对性的业务培训，根据服务政府的业务特点，特别加强了服务意识、大局意识的培养。并定期梳理业务，规范管理流程，确保为政府提供最优质的服务。

　　为了进一步塑造12345 热线服务型政府热线形象，北京联通建议热线采用视频、短信、Web、网络等多媒体技术的运用， 并已列为12345 热线十二·五服务措施之一，北京市非紧急救助服务中心和北京联通正在加紧开通网站服务，还将在近期开通落地短信实现对出入北京境内的手机用户发送短信的需求。

　　这种为政府机构服务模式，采用坐席外包方式，电话受理由联通公司承担，引用公共服务社会化、管理方式多样化， 从而解决了政府人员编制不足、技术力量有限等制约的难题，充分实现了利用社会资源、企业资源创新政府热线发展的新模式。

　　合作效果

　　2007 年5 月15 日，北京市非紧急救助服务中心热线12345 正式开通。该热线是企业与政府共同承担社会公共服务的一个成功范例。热线共设立300 个受理坐席，690 余名专业呼叫中心管理人员和受理人员，实现业务整体外包。北京联通协助市政府建立了一套具有北京特色、号码统一、反应灵敏、救助及时、资源共享、高效协调、安全可靠的现代化非紧急救助服务体系，为社会公众提供了更加完善的服务。

　　北京联通以差异化的产品体系、多样化的服务模式，结合客户个性化需求，为客户提供呼叫中心一体化解决方案， 可以单独租用平台技术或职场、单独使用人力资源外包服务，亦可以全业务外包（租用平台技术、坐席硬件和职场等平台资源，又使用人力资源外包服务，将业务运营，平台技术、坐席硬件和职场等平台资源全部交由北京联通负责） 的方式一次性解决平台技术、人力资源、运营管理全方位服务。此外，还可面向社区、商圈等客户提供多媒体信息发布平台、网络、终端等资源的外包服务，能够为客户轻松实现组网及自有信息发布。