系统计划于明年全部上线，并支持总部以及近全国200多家成员企业，为2200万用户提供一流的服务体验。目前，项目一期已经成功开始运营，并覆盖70多家企业。
挑战
自从2007年成立以来，华润燃气的业务发展迅速，因此公司需要一个全新的客服平台，来服务不断增长的用户。考虑到分公司众多且分散，为了有效整合总部和各分公司资源，为客户提供高效、一致的客户体验；保证客服系统在高峰时段以及出现突发状况时仍能提供一流的服务，经过细致和严格的筛选，华润燃气最终选择Avaya作为这一关键项目中的技术伙伴。
解决方案
华润燃气采用了Avaya整体解决方案，将集中式的数据管理和分散式的坐席部署相结合，架构灵活、可扩展性好，而且可以为客户提供多渠道和个性化的服务。而这套架构，也为未来华润燃气的客服系统向私有云架构的迁移奠定了坚实基础。
特色服务
在这一模式下，客户服务中心的整体管理和运营，集中在深圳华润燃气总部。管理人员可以在总部进行资源的集中管理和调配，以及新应用的部署，并为其他地区的成员企业的坐席提供及时的支持，从而为客户提供及时和个性化的服务。
华润燃气在深圳总部已部署了Avaya包括排队、自助语音系统、录音系统、报表系统、IP话机在内的全套联络中心系统，而坐席分散在全国各地。客户的来电会根据业务和地区等信息，路由给当地最适合的坐席或者由客户通过自主语音渠道获得服务。
郑州的灾备中心也即将开始实施，上线之后，将做为深圳中心的异地全灾备系统与深圳中心做为一套系统运行，自动同步数据，出现异常可自动接管，大大提升了系统的可用性。这也意味着在紧急状况下，华润燃气仍然可以保持服务的连续性。而这种高可用性的保证对燃气行业至关重要。
“对企业来讲，高效率的客户互动和优质的客户体验至关重要。Avaya提供全球领先的技术和理念，并充分考虑到企业的特殊需求，从而为企业打造面向未来的、高效率的客服系统。”
——Avaya大中华区总裁陈蔚
“Avaya可以提供全套的解决方案，使得系统的设计和部署更为简便。这样我们可以将精力集中到我们的核心业务上，以便持续地为客户提供一流的服务。”
——华润燃气信息部助理总经理杜鸿
