在线客服服务为旅客提供了方便快捷的咨询服务，旅客可关注“海南航空”官方微信并回复希望了解的消息，如“航班动态”、“机票预订”等，即可马上收到实时消息。
为尽可能全面地解答旅客出行过程中的服务诉求，海南航空的在线客服服务采用智能客服和人工客服两部分。该系统从2015年开始建设，首先整合了智能机器人，实现了智能问答，有效分担了人工坐席的接待压力，同时也保证了在人工坐席不在线的情况下提供持续咨询服务的能力。系统提供了全渠道接入的能力，打造统一的坐席平台，可同时为多公司提供Web、微信、APP、短信的多渠道接入，一个坐席便可同时服务多个渠道的旅客，很大程度上提高了服务效率。
在最近的一次迭代升级中，系统已将人工与智能客服同时接入海南航空官方微信公众号，继续为APP、短信渠道提供智能客服服务。系统坐席端则提供了全新的质检与报表统计功能，保证了旅客服务的质量，简化了客服的日常工作，从而全方位地提升了坐席工作效率，提高了人均服务量。
海南航空在线客服系统产品经理林明达表示：“该产品将致力于打造智能化、全渠道的旅客交互服务平台，为旅客票务咨询、不正常航班服务等提供优质的保障。”在未来的产品建设中，海南航空将不断优化智能知识库的内容，更全面的满足旅客服务内容的需要，同时将丰富交互内容的呈现方式，支持富媒体的内容展现，增加旅客交互服务内容的全面性与多样性。
