知己知彼，百战百胜
奕波说接线时将客户需求迅速总结，有利于定位客户问题的核心点，快速作出总结为客户制定有效的解决方案，沟通过程中尽量避免提及用户问题以外的话题。 例如：用户宽带上网速度慢，我们要从根本原因为客户排查，路由器使用寿命、线路质量检查、单机测试等方法都需要排查一遍，其次根据客户的实际情况提供对应的解决方案做到一针见血，让用户感受到我们服务的专业、专注。
（图为本文主人公）
换位思考，感同深受
站在用户角度思考问题是客服人员必备的情操。在接线中想要跟客户保持融洽的沟通，必须要做到换位思考。古语有云“所有失去的都会变成另外一种方式归来”，如果只想快速结束通话只会让用户产生不好的服务体验，在处理问题时需要用同理心为用户多作分析，也就是说所有问题都会得以解决，有可能会通过另一种方式来处理。若想与用户达成共识通话内容必须保持一致方向，给予正面性的认可，这样有助于得到用户的理解，让用户觉得你在用心聆听，专心为用户解决问题。
工作过程中保持良好的心态，不急躁、不曲解，要正面对待用户的问题。当用户问题得以解决，你得到的成就感堪比一切。我们要学会发掘存在感，找属于自己的方向，才能乘风破浪，成就人生。
