行业背景
智能客服解决方案是基于智能语音及语言技术，整合提供语音合成、语音识别、声纹识别及自然语言理解能力，可以与用户进行基于自然语音或文字的交互，智能引导用户并响应用户需求的全面解决方案。
匡衡软件的智能客服解决方案帮助企业构建专业的智能客服中心，满足用户使用电话、传真、电子邮件、短消息、IM、APP等多种渠道的智能化接入，通过自然语音对话或文字的交流，实现自助业务的搜索、咨询和办理，提升用户服务体验和使用黏性。
匡衡软件长期致力于社会行业应用的研究，积累了丰富的项目集成实施经验，提炼了众多行业领域的知识库资源，可以快速定制针对特定行业的专业解决方案。智能客服方案，可以助力企业创新发展，帮助企业分析海量的用户信息，挖掘潜在业务需求，降低运营成本、增加盈利收入，提升企业核心竞争力。
应用场景模块：
接入层：
1. 基于人机交互的智能IVR系统
2. 基于人机交互的智能外呼系统
3. 客服机器人
应用层：
1. 人工坐席辅助机器人
2. 智能语音分析
3. 智能知识库
应用描述
呼叫中心的变革
客服行业的现状
1. 客服行业从初期的“被动服务”转向“主动服务”
2. 人员流动性频繁，客服中心人力成本剧增；
3. 如何覆盖7*24小时的服务；
4. “睡眠”多年的服务数据-如何让数据创造价值
人工智能促使客服领域的变化
围绕三大核心，支撑四大业务
（1）沟通能力：“能听”、“会说”、“能识”
（2）学习能力:“会学”“会分类”“全维度”
（3）分析能力：“会质检”“会服务”“会应用”
（4）应用能力：“懂你”的脑
智能客服价值
1. 随时随地：实现7*24小时不间断智能服务，多样的沟通方式，便捷客户的交流。
2. 提升服务/营销效率：依托数据标签，客户的精准画像，机器人的优先分流与协助办公，有效提高服务效率。
3. 降低人力成本：智能机器人解决80%的常见重复性问题，智能学习优化知识，降低知识库运维成本。
4. 规范服务过程：智能过滤、敏感词、智能质检、逐步规范服务过程的标准化。
