才展软件iCRM解决方案

　　1 设计思想

　　进入2010年，呼叫中心技术出现了快速进步，多媒体、全媒体、智能和大数据影响着呼叫中心的定位，iCRM的设计是适应这种变化的实践总结。做为一种设计思想创新，我们从垂直的视角将呼叫中心分为接触中心、数据中心、客户中心，三个中心各自独立、又互为存在，在这种对立并统一关系中，它360度覆盖了构成呼叫中心的各种要素，并通过三个中心的逻辑划分让所有参与呼叫中心的要素得到恰当和合理的安排，这种表达在空间上的尊卑有序、疏朗有致，表达在时间上的历史传承、前瞻想象是解决方案的核心。

　　接触中心：iCRM接触中心的理论就是建立在把电话、邮件、传真、短信、留言、微博、微信、webchat、APP、视频、数据抽象成声音、文本、影像和数据四大维度而成立。这种尊重、开放和包容将会赋予接触中心理论广阔天地和无限生命力！

　　客户中心：iCRM的设计不是CRM。业务中心的创新必须表现出多业务应用平台的跨界融合能力，具备面向访客、座席、营运、营销的智能应用包容能力，解决核心业务多样性高度抽象与柔性生产的弹性与适应能力，强烈表现出企业网与互联网之间、同构与异构之间、结构与非结构化之间开放能力，这些能力会通过呼叫中心业务生产的基础信息、工单服务请求、工作流定义，与ERP、OA、CRM的API接口应用，与Internet of Everything和互联网的轻应用、SAAS工具与插件的友好界面，与云计算、大数据和人工智能三位一体的智能交互，表达出新的核心业务构架的动线、元素、层次和维度。

　　数据中心:三个中心之间的交互本质是多层次、多维度的，跨网、跨界、跨平台数据层的交换与再定义。通常可以以狭义的数据和广义数据的定义来描述。狭义的数据可以简单的表述为统计学意义和流程自动化。而广义的数据则包括狭义的数据在内的，数据的采集、加工与制造所形成的海量的、多维度、多形式的数据。一方面对这些数据的加工过程，是大数据的工作范围。另一方面大数据的成果中深度、细致的数据形式与智能工具相遇，于是我们期待呼叫中心能够表现出人类期待的学习与判断能力，客服智能化可以期待。

　　2 实现路线

　　2.1 转型

　　呼叫中心客户管理系统因为从属于客户管理，又采用相似的开发语言，我们会习惯于把他们归类于传统CRM，虽然这种归类具有一定的合理性，但是，iCRM业务构架具有鲜明非CRM的技术风格，它可以通过丰富的应用实现对客户中心全部能力的控制与输出。它强调“联络与业务”的强关系，并以三条主线有层次的表达与业务数据的交换与承载关系。包括通过灵活接口完成与企业ERP、OA、CRM的业务数据交换。包括通过由声音、文本、影像和数据四大维度构成的接触中心完成人与业务的数据交换。包括通过数据中心完成对企业网、互联网、人工智能、大数据的业务数据的交换。

　　2.2 特点

　　iCRM客户中心基于Webservice、XML标准，通过面向服务的细分，成功的完成了客户管理系统向企业核心业务渗透，完成了iCRM与核心业务（SAP、OA、Siebel）的表现层、逻辑层在联络中心完成了社会分工。这种分工与协作很难为我们界定CRM的应用分类是销售(Sales)、服务与支持(Service&Support)和营销(Marketing)三大类，还是操作型、分析型和协同型三个种类的细分。

　　iCRM总结与概括了客户管理最核心的软件功能进行高度抽象，以使这种管理软件能够适应最大多数量行业的应用。iCRM软件的另一个特点是对于每一个行业、甚至每一个用户的需求进行符合用户需求的柔性定制，以保证每一个行业或者每一个具体用户的应用的具有自己的管理特点和不可复制核心竞争能力。

　　高度抽象是为了快速构建功能模块、快速开发、快速实施以应对业务的快速变化和业务流程的快速转型。柔性定制是iCRM软件的核心能力，能够快速梳理用户的业务需求，实现用户功能。这种跨网、跨界、跨平台的高度抽象与柔性生产，最大限度的模糊边际而获得最高效率，应该成为互联网无中心、无边际价值的典范。

　　2.3 路线

　　呼叫中心被规定为业务、数据、接触三大系统，业务逻辑设计就是将三个中心的设计与规划具体化。在横向关系中，三个中心之间的交互本质是数据层的交换与再定义。这是一种多层次、多维度的，跨网、跨界、跨平台交换。这种基于数据链的交换结果，是生产力产走到的业务的前台。

　　其一，接触中心由接入层、交换层组成。接入层由电话、邮件、传真、短信、留言、微博、微信、webchat、APP、视频、数据十一种渠道组成，但是在系统设计中，它被逻辑的聚类为声音、文本、影像和数据四大维度。

　　其二，四种维度的接入会通过一个会话管理平台统一管理、标签、分发、分配与交互，而ERP、OA、物联网、人工智能、大数据则是通过API接口层实现。这些元素则构成了呼叫中心的数据中心。

　　其三，业务层通过的基本业务（咨询、客诉、知识库）、核心业务（客户资料、工单、回访）、管理业务（监控、报表、质检），非常有层次的将复杂的业务逻辑进行分解。接入层与业务层的交互是通过Html5通信与会话层完成，而成为呼叫中心体系设计的完整价值链。

　　3 系统框架

　　3.1 系统结构

　　三个中心的设计思想赋予复杂的呼叫中心设计、布署成为高效、敏捷和灵活。在这样一种构架下传承传统、拥抱未来，充满科技与想象成为呼叫中心的重要标签。系统支持传统集中式、分布式和云布署。

　　3.2 服务概述

　　呼叫中心业务流程在iCRM中被表述为Workstation工作站。技术上集中表现了多平台、多技术、多应用的跨界设计与交互应用的能力，并定义为iCRM，是iCRM对于呼叫中心的创新应用。在以下几个方面表现出与传统CRM完全不同的意义。

　　交互界面混合技能由多业务、电话、文本交互、视频、数据多个模块组成，并在一个统一的界面展示。

　　在iCRM软件家族中的设计中，全渠道接入、全媒体交互是一种思想设计，这种设计表达了所有的接入都是一种动态的过程，所有的接入是可以交互的，所有的技能都是可以交叉和复用的。它并不需要为文本、视频建立独立于电话座席的新的座席技能，只是需要我们对座席的能力和水平进行赋能，在他们在登陆座席前，选择自己的技能，登陆后去承担对应的角色。这种技能与座席的混合设计满足了生产力成本控制的要求，更重要的是它提供的交互能力提高了客户交互和感知的体验水平。

　　iCRM是一条与服务总线平行的数据总线，让服务数据通过产品数据、业务数据、服务数据、流程数据、管控数据长长的数据链得到统一。工作站方式将电话、互联网、移动互联网、业务应用、支持性应用、监控、协作等等具有呼叫中心特质的功能整合在一个统一的界面。通过响应式、标签化设计提高了座席使用的体验和效率。

　　内部数据：企业内部不同方向的异构数据通过定义的接口表达到iCRM，座席能够清晰、实时的得到后台不同企业数据、电商数据、物流数据、信用数据、历史数据的支持。

　　外部数据：通过互联网接口，与物联网、人工智能接、大数据分析结果交互，以获得呼叫中心外部资源，提高呼叫中心的服务能力。

　　插件工具：通过互联网插件能够获得应用工具，甚至到动态的标签或者SAAS轻应用。

　　资料工单：客户资料、工单做一种共享平台设计，通过接口方式与企业网的OA、CRM、会员系统共享，保证了客户信息、服务请求、合理诉求的实时、准确的分发，保证服务的一致性。

　　3.3 交互设计

　　分发与分配：在iCRM中我们将文本通信分为三层：一是Webchat；二是微信、QQ、APP/IM；三是邮件、留言、短信、传真。这是一种根据时间为轴线的分层技术，相对与同步通信的分配和相对与异步通信的分发成为分配的重要原则。

　　会话管理：全媒体情况下的呼叫与传统电话完全不同，不仅在时间上呈现不同步、碎片和空间上的移动，并且各种工具从属不同技术路线的设计、语言和价值，我们需要通过会话管理跨平台技术，将原本不同的技术整合到一个统一的，可管理的容器，让这些原始会话通过驯化、梳理、学习后，完成从多样性到规则性的转变，具有标签、控制、分发与分配的特性。

　　渠道交互：电话与电话、电话与文本、文本与文本的单一交互，与电话与多种文本的同时在线交互是全媒体呼叫中心的重要特点。系统需要记录联络中心各种发生的数据，这些数据包括电话呼叫、WEB浏览、业务处理数据。这是一种用于将企业应用与客户服务交易相集成通用资料储存库。需要对于不同渠道的联络请求进行统一服务模式匹配，方便系统后续的统一分配和提供标准的处理逻辑，同时运用统一座席界面减轻座席工作压力和服务标准化。

　　3.4 客户端

　　这种单一业务向多业务转型，时效从非实时向实时转型，单一事件向服务连续性，单一页面向多页面整合，单一渠道服务向全渠道交互的转变，深刻反应了今天呼叫中心的重大变革。