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Forrester发布2019年中国语音分析市场格局研究

2019-02-25 09:34:19   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  人工智能(AI)是数字业务的关键驱动力之一,它可以为企业实现从业务运营到客户体验的全方位赋能。随着深度学习为语音识别带来的突破以及机器学习的广泛应用,语音分析得到了长足进展,可以为市场、销售、服务全生命周期发现客户洞察,从而有效提升客户服务,对内实现卓越运营。
  伴随着人工智能的热潮,国内的语音市场也成为重要热点之一。国内语音厂商在面向C端(消费者客户)的语音识别领域有很大投入,并已逐渐开始进军面向B端(企业客户)的语音分析领域。
  具体而言,人工智能驱动的语音分析可以帮助企业:
  发掘客户洞察、改善客户体验(CX)
  很多企业积累了海量语音数据,但却有待开发。传统的语音分析技术很难为企业提供新的、可执行的商业洞察,也难以实现规模化。但随着AI技术的注入,当前的语音分析技术已经可以衡量员工与客户对话的语气和情绪,以及对话流程,以便持续提升客户服务质量,同时可以有效培训前线员工。
  持续改进运营效率和操作合规
  传统语音质检主要依靠人工,因此抽检覆盖率往往不高。而AI驱动的语音分析将很好地解决效率问题。例如,某企业在切换到AI语音质检后,覆盖率可以达到100%,某些场景下的准确率超过90%。
  做出更明智的决策以加速增长营收
  人工智能算法可针对特定客户、特定场景向销售人员提供实时建议,帮助前线员工更快更好地分析信息作出决策,从而提高销售效率,增加营收。
  随着语音识别技术准确性的提高,资本市场对语音相关厂商倍加关注,越来越多的企业也开始拥抱语音分析解决方案。国内厂商持续积累的大量语音数据将非常有利于持续提升效果,从而帮助国内厂商在市场的角逐中将占有更多优势。
  更多信息请参考Forrester最近发布的研究报告:《2019年中国语音分析市场格局研究》(New Tech: AI-Fueled Speech Analytics Solutions In China, Q1 2019),文中解析了17家语音分析厂商,从成熟阶段、成长阶段到萌芽阶段的企业均有涵盖。
  穆飞|Danny Mu
Forrester首席分析师
服务于首席信息官
  Danny的研究侧重于新兴技术,主要包括人工智能(AI)、大数据、云计算和物联网等;以及新兴技术在具体行业的应用,如制造业和金融等。
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