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中移在线佛山分公司陈水兰:从质检到综援的华丽转身

2019-02-25 16:29:58   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  转眼,我从质检岗位调到综援岗位已有一年半的时间,调岗前的一幕幕往事,至今还历历在目。
(图为作者)
  努力去扭转局面
  记得刚接到调岗通知时,生产管理岗同事和我在会议室长谈一个多小时,她对我的鼓励我至今仍记忆犹新,她说:“从质检调过综援未必不是一件好事,看我们B神也是质检过来综援的,一样做得有声有色,别人可以做到的,只要肯努力你也一样可以做到!”这些话深深地烙印在我的脑海里,并以此不断鞭策自己在新岗位勇往直前。
  前段时间班长鼓励我总结自己在综援岗位的所做、所想、所获,我迟迟未动笔。回忆一路走来的艰辛,太多感触、千思万绪……这一年多的心历路程我该用怎样的语言来表达自己的心情和感受?刚来到综援岗位时,我是一枚零投诉处理经验的菜鸟,欠缺投诉处理经验、面对繁杂的投诉处理流程、负能量爆棚的难缠客户……我曾一度怀疑自己能否胜任新工作。
  工作调岗三个月学习期与适应期很快过去,意味着我开始正式与所有综援一起考核KPI。都说理想很骨感,但结果却很残酷,纳入正常考核后连续三个月我都是“C3姐”,面对这样的结果,我开始陷入了深思:接下来我要怎么办?我带着问题,开始总结和分析自己过去三个月的KPI各项数据,发现质量和效率都比别人偏低,痛定思痛,我告诉自己不能“坐以待毙”,我决心通过自己的努力去扭转局面。
  第一个开门红“B仔”
  2018年1月迎来崭新的一年,一年之计在于春,我暗暗为自己设定工作目标:告别“C3姐,成为B姐”。设定工作目标后,我开始着力提升自己的工作短板,我主动找代理班长帮我寻找根源、分析影响效率与解决经的原因。她听了我的一些录音后说:“你处理问题的方式没问题、与客户沟通的技巧也很好,但为什么到了引导复'已解决'的关健时刻就变得那么随意呢?重要事情要说三遍,这样才可以让用户感受到你用心帮他解决了问题。
  “我如梦初醒,与客户沟通过程中尝试改变结束语的引导方式,果然立竿见影,每天客户回复已解决的数量剧增,解决率的进步推动业绩提升,同时迎来我2018年第一个开门红”B仔“。
  我并不满足于自己的小小进步,进一步审视自己工作中可提升的空间--工作效率。我开始每天关注RTX的派单信息,发现身边很多效率优秀的同事,经常在完成当天的工单后,还能额外申请主动要单5张、10张、20张……心中的敬佩之情油然而生,到底别人是怎么做到的呢?我开始着手归纳整理常见问题模版、收集疑难案例处理方法、抽听优秀同事录音……经过一段时间的沉淀与积累,形成了自己的工作”葵花宝典“,慢慢地我的工作效率逐渐提高,并加入主动要单的大军,从开始的只要5张,到10张,再到20张,我不断激发自己的潜能,现在回过头来看看,很多事情只要咬咬牙自己也是可以做得到的!
  付出了,也收获了
  2019年1月23日,在中心年度总结会议中,我从领导手中接过2018年”年度突出贡献“个人奖时,这份沉甸甸的荣誉融化了我在工作上所付出的所有艰辛,再苦再累也是值得的。记得妙玲班长评价我是一个”抬头望远方、低头干实事“的小伙伴,只要对自己有信心,用心做好每张单,一定会换来累累硕果。
  2018年我努力付出了,也收获属于自己的荣誉,非常感谢生产管理岗同事当初给了我坚持的信念,否则我不可能那么快调整自己的心态投入新岗工作中;感谢所有帮助过我的前辈们,没有他们的引领我不会进步那么快;感谢从质检一起过来的”四人帮“,一直来相互支持与鼓励;同时也要感谢我家人对家庭和小孩的照顾,我才能安心工作,全力以赴;最后也要感谢自己,感谢自己不放弃、不认输,2019年继续努力、不断前行,争取更好表现。
 
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