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Equiinet CINA — 中小型呼叫中心客户的最佳之选

2019-04-10 14:11:34   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  大家好,我是Equiinet的徐厅庭,今天由我来当大家的讲解员,帮您快速了解CINA的产品特点,以及它可以为用户提供的价值。
  呼叫中心版CINA——中小型呼叫中心客户的最佳选择
  CINA系统是Equiinet专门针对中国市场需求,推出的一款针对中小型企业的客服中心系统,满足中小型企业对客户服务的日益重视。
  CINA系统具备了呼叫中心应有的各项功能,首字母C,代表的就是CallCentre。如:语音导航(IVR),来电弹屏,客户名单导入,系统自动外呼,座席工单的创建及流转,电话录音及录音质检,座席的各项数据报表,挂机短信等等。
  下面小编将为你介绍一下CINA的常见功能及应用。
  1 语音导航(IVR)
  相信您一定遇到过以下场景:拨打某公司客服热线后听到“欢迎致电XX客服中心,业务咨询请按1,投诉建议请按2,人工服务请按0”。如果拨打的是信用卡中心,还可能听到“请输入您的卡号或身份证号”然后语音提示会根据你输入的卡号或身份证号提供如:“播报账户余额”或“积分查询”等。以上这些场景都是通过语音导航这个功能来实现的,来电者通过播报的语音提示,进行按键。这样能让客服中心提前对来电者进行分类,了解这位来电者是来咨询的,还是来投诉的。电话挂断后还可以有“请对我们的服务做出评价,满意请按1,不满意请按2”这样的满意度调查。采用这种方式,等于雇佣了客户帮你找出服务最好的客服哦。
  2 客服通话录音
  通话录音基本为客服中心的标配。因为既然是客户服务,那么对服务水平的监管就变得格外重要,尤其是现在国家还针对金融、保险类企业做了硬性规定,要求客服通话必须录音,并且要求录音保留一定期限。
  CINA系统可以让管理员在查询坐席的通话记录时,直接点击“小喇叭”按钮进行录音听取,或“下载”按钮进行录音下载,非常方便。
  3 录音质检
  有了录音后,有的企业希望能对录音进行质检。所谓录音质检,简单来说就是,从海量录音中抽取一定数量的录音,然后管理员进行逐个听取,然后对抽查出的录音进行评分,判定是否合格,这样就能对不同的坐席进行检查,检查他们的话术是否正确,是否合规等。录音质检对提升客户服务水平,有很好的帮助。
  CINA系统允许针对不同坐席组,分别设定质检百分比,及评分标准。同时允许设置坐席是否有权限回顾自己的通话录音,便于自我学习和提升。质检人员可以为通话质量打分,并选择扣分原因。
  4 来电弹屏
  来电弹屏功能,是大家最熟悉的。当坐席接到一通来电时,在网页上会自动出现一个页面,里面有关于这个号码的相关信息,比如这个号码上次来电的时间,客户姓名与性别,之前在公司买过什么产品,是否有过投诉或咨询等等。
  来电弹屏应用,一般会与客户现有的OA或CRM系统相对接,让来电直接在这些系统中进行弹屏,客户仅需登录一套系统即可使用,非常方便。
  5 预测式外呼
  想象一下,如果给你500人客户名单,3天内给名单上的所有人都打一遍电话,你该怎么办?最传统的方式是:拿起电话,然后挨个给名单上的号码打电话。现在有了CINA的预测式外呼系统,可以让这个过程变得更高效。将500人名单导入系统,系统会自动根据坐席空闲数量,自动为你批量拨号,率先将错误的号码,正在通话的号码过滤。将接通的客户电话,自动转给空闲坐席,大大的提升效率。
  这里值得一提的是:CINA在算法上采用了非常尖端的优化技术。在英国,Equiinet有家兄弟公司叫:INVADE,专门为世界排名前10的市场调研公司提供预测式外呼系统。为这些市场调研公司提升200%的效率。CINA融合了Invade的预测式外呼技术,因此算法非常优良。
  同时,主管还可以一目了然的观察到当前外呼任务的呼叫情况,如:振铃人数,坐席繁忙程度,排队等待人数,当前每个坐席的外呼总数统计等。
  6 坐席组管理
  根据不同的服务内容,可以将坐席进行分组,便于主管对坐席进行管理。比如将客服坐席分为:VIP客户坐席组,技术支持坐席组,外呼营销组等。然后针对不同组设置不同权限。例如:VIP客户坐席组,既能外呼也能接听电话;技术支持坐席组,只能接听来电,不能外呼;外呼营销组,只能外呼,不能接听来电等。
  配合针对不同坐席组的各种报表数据统计,就能清晰的对不同坐席组的表现有更直观的了解。
  7 报表统计
  报表统计是对客服中心的各种平台数据、业务数据等进行统计、分析、挖掘,为运营管理提供数值支撑,并根据运营管理的指标,来调整优化各个服务环节。让客服中心的数据充分流转起来,支撑运营管理的不断优化。
  CINA系统支持座席表现、IVR呼入、呼出服务明细、座席话务等多种报表。并提供详尽的报表数据。让管理人员能够轻松考核员工的KPI。
  8 CRM系统
  CINA系统自带简易版CRM系统,可以基本满足企业对客户关系管理的需求。系统不仅包含客户信息管理、客户联络记录管理、客户审核管理等基本功能,同时还集成了产品管理、合同管理、订单管理、项目审批等业务流程管理。让客服中心系统,不再仅仅是一套打电话的系统,与企业的业务紧密相连。
  9 与第三方系统对接
  CINA系统能够提供丰富的接口,可以被第三方的系统或软件调用,实现更丰富的应用场景。例如:客户有自己的OA系统,希望员工登陆OA时,可以实现点击拨号,管理客户信息,生成工单等。
  再举个应用场景的例子,客户来电听到IVR,“请输入您的会员号”,客户在输完号码后,系统可以播报这个会员号相关的信息,有多少积分,多少余额等,这个功能是CINA系统和客户的现有数据库,进行对接后的应用场景。
  对企业来说CINA系统有什么价值?什么样的企业需要CINA系统呢?
  对企业来说,CINA系统拥有以下几点优势:
  1.简单易学,快速上手:CINA系统相对于传统大型呼叫中心系统,简单易学,员工能够快速学会并展开工作。同时,部署也非常便捷,通常半天可以搞定所有的安装,调试及培训。
  2.CINA系统是“呼叫中心+企业办公电话系统”的融合,更好的满足中小企业对办公和呼叫中心的同时需求。
  3.时时掌控数据变化:强大的可视化后台管理界面,让用户实时掌控数据变化。
  4.大容量通话录音+录音备份:可自由调取每位客服人员的每通电话,做到有据可查,有效的提高服务质量。同时,轻松实现录音数据的双备份,让企业多一份保障。
  5.无地域限制,灵活接入:不管坐席人员身在何处,只要有网络,就能很快登陆并接听和拨打电话,让坐席人员的工作更灵活。
  基于以上提到的CINA系统的功能特点,不难发现有些企业非常适合使用CINA系统。例如:有小型客服中心需求的企业,10-100人的客服坐席需求。若购买传统的呼叫中心系统,动辄几十万,而Equiinet的这款针对中小型企业的呼叫中心系统——CINA,可谓既好用又经济实惠。
  若您希望了解更多,欢迎您与我们的工程师团队取得联系,或拨打我们的热线:010-82449224.感谢您的收听,我们下期见。
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