针对过激语言不要较真
客户在使用煽动性语言来诋毁，或做出情绪化的评论时，不要“上当”。这些言论可能并非出自本意，如果你也被带走节奏开始较真的话，客户见没有留余地，会更加不依不饶，那么问题只会加重，不会被解决。
聆听—聆听—再聆听
缺乏有效的倾听也许是人际沟通所面临的最大的问题，同时更是影响顾客满意度的重要因素，从事顾客服务，我们需要时刻聆听。让客户明白，你是关注他的问题的，让他感受到你对他的诚意与尊重。
不要一直说抱歉
“抱歉”其实是一个被过度使用的词汇，你有多频繁地听到这句话？——“很抱歉，请告知我细节”比起“我道歉，因为......”要好很多，如果你一定要表示歉意，那么确保你说的是一句包含道歉的完整的话。例如，“王先生，我很抱歉您没有如约收到信息”等。
移情领会
移情是一种本能，是人脑的直线思维，我们会本能地体会他人的感受。在对待顾客时，移情并不一定要达成共识，它仅仅意味着对顾客的语言和思想的接纳，最基本的表达就是“我理解你的感受”——这必须是一种真诚的回应，如果你不真诚，顾客会意识到这一点并且觉得受到了轻视。移情的表达可以为：“我能体会到您的愤怒”或“我懂您的意思”。在此重申，这种回应必须是真诚的。
建立密切的联系
在对顾客移情的表达中加上“我”，比如“我能体会这种感受”或者“我也不喜欢一直等待”。这会表明你站在顾客的立场，并且达到建立联系的效果。一些顾客服务领域的人员对这种方式的回应表示担心，因为他们认为下一个问题就会是“为什么你们不改进呢？”其实，对于大多数顾客而言，如果你表现得很通情达理并且关心他们的感受，他们也不会再提出一些过分的要求。
如果他们确实这样问了，那么坚持理解他们的感受，并告诉顾客你们在此种情况下会采取什么措施，例如“我会把这件事上报给经理”或者“我会尽我全力保证不再发生这种情况”等。
