十年树木，百年树人。教书育人一直是国家关注的重点，大学则是尤其重要。十年寒窗苦读，只为鱼跃龙门。高考过后，如何选择一个好的大学是莘莘学子们最关心的话题。

　　招生办是一所大学至关重要的部门，而且来电咨询频繁，某双一流大学的招生办同样也面临着这些问题，现如今大学招生办普遍存在的三大特点：咨询电话日益剧增，周期性问题反复出现，相关政策性问题需要多次确认。

　　一所好的大学，不仅有优秀的老师教书育人，更会有一届又一届的莘莘学子慕名入学，某双一流大学便是如此。

　　该大学本科招生办每年都需要从全国各地招收大量的学生，并做好学生的招生咨询工作，解答学生的问题。

　　为了提高学校招生办学生咨询服务质量，该大学急需搭建一套呼叫中心电话系统，主要满足以下几点要求：

　　呼入呼出、转接、三方通话是呼叫中心最基础的座席功能，首先应该满足该大学招生办正常的电话呼叫功能，可以顺畅的接听学生或家长来电咨询。

　　IVR语音导航，如同我们拨打10086那样，会有语音提示引导客户进入相应的服务流程。对于某大学招生办来说，招生需求大，每天要接听成百上千通电话咨询，对于学生或家长最关心的热点问题，可以通过IVR语音导航进行分流引导，既减少了招生办老师的客服压力，又给学生或家长节省了时间。

　　ACD自动话务分配，可以对客户来电进行智能分配，可以按照招生老师是否在线、空闲以及业务能力进行分配，最优化分配资源。

　　来电自动弹屏功能，可以对来电号码自动识别，并弹屏显示，当学生或家长第一次来电咨询时，招生老师可以详细记录咨询情况并录入系统，如果再次咨询或后续追踪回访，会自动弹屏显示过往历史通话信息，第一时间掌握客户信息，服务更精准。

　　呼叫中心客户关系管理模块，主要针对来电咨询的学生或家长进行分类和整理，以及后续信息动态的更新，与来电弹屏功能配合使用。

　　呼叫中心知识库功能可以建立个人和公共管理模块，比如报考资讯、沟通话术、解决方案等，协助新人快速上手。

　　呼叫中心在线客服功能可以对接微信公众号，接收微信用户发送的文字，图片及语音，也可以设置自动回复等功能。

　　当云翌商务经理通过电话沟通之后，了解到了对方的实际需求之后，给出了云翌EPCC呼叫中心系统解决方案报告，具体实施方案如下：

　　采用云翌EPCC呼叫中心系统标准版配置，为每一位招生办接待咨询的老师办公座席配置IP话机，通过网络连接到云翌呼叫中心系统服务器。

　　放置在机房内的O口网关连接外线电话，然后通过网络对接到呼叫中心系统服务器，完成系统硬件搭建。

　　当外线拨打招生办招生电话时，首先进入到IVR语音播报，学生可以根据语音提示，通过多功能按键，选择进入相应的自我服务流程。

　　如果IVR自动语音导航无法满足查询需求时，可以转人工服务，可以转接到对应的招生办老师接听，并且在自动来电弹屏显示客户资料登记信息列表，以及随时可以调取关于考生相关的知识库查询解答内容。

　　最终，该大学招生办采用了云翌EPCC呼叫中心系统解决方案，通过统一的电话号码接入，所有外线电话都可以拨打一个号码呼入呼叫中心，然后由呼叫中心的智能路由分配话务，有效解决招生办解决电话招生咨询难题。

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