您当前的位置是:  首页 > 资讯 > 国内 >
 首页 > 资讯 > 国内 >

智能客服:24小时在线 客户意图识别率高达96%

2021-01-25 10:20:09   作者:   来源:湖北日报   评论:0  点击:


  日常购物、刷银行卡、打电话咨询流量事宜,人们经常会拨打服务电话。人们发现,眼下的客服电话,已从人工服务、语音播报,升级为智能机器人。
  人工智能、大数据、云计算……一项项新技术的运用,使得机器人客服的声音、语调及读懂人们心思的能力大幅提升,以致有些时候,人们已经难以区别跟自己流利对话的是人,还是机器人。
  智能客服24小时在线
  “喂,请问有什么可以帮您?如果您不知道怎么说,请说帮助……”接通中国移动10086那一刻,或许你还未意识到,正在流利与你对话的并非人类,而是机器人。
  “查话费、查流量、宽带报装等问题都能直接通过10086智能语音门户解决。”中移在线湖北分公司10086智能语音门户项目经理龚涛说,10086智能语音门户24小时在线,用户直接说出诉求,就能享受高效便捷服务,不用跑到营业厅,也不用像以前那样等着听完“某某需求按1,某某需求按2”之类的冗长提示。
  一些购物APP也用上了智能客服,堪称客服界“神算子”。2020年,京东智能客服品牌“言犀”正式亮相,形成了包括“在线咨询机器人”“语音外呼”“语音导航”“语音应答”“数字人”服务矩阵,还增加了一系列“深度对话交互式导购”功能,如商品推荐、卖点提炼、咨询催拍、猜你想问、购买意愿预测等促转化功能,24小时自动回复客户问题。
  在金融领域,智能客服应用已全面展开。2018年下半年,5大国有银行和12家全国性股份制商业银行,纷纷上线智能客服,中小型银行和城商行业也开始布局。将AI应用于客服咨询、业务办理、数据查询、业务推广等场景。
  据统计,我国开展智能客服相关行业的企业接近400家,既有BAT互联网巨头等知名客服厂商,也有相关专注客服领域的企业,服务用户上亿。有超过70%的企业已经使用或者将在一年内使用智能客服,机器人在商业互动中份额越来越大。
  客户意图识别率高达96%
  智能客服背后有何运行逻辑?工作效率如何?
  龚涛介绍,根据不同客户所表达的需求,10086智能语音门户建立了一个庞大的语料库(指经科学取样和加工的大规模电子文本库)模型,囊括12万条语料。一旦客户说出需求,机器人就能迅速将语音转换为文本,并标记、匹配历史语料库,及时回复客户需求。
  龚涛表示,10086智能语音门户问题一次性解决率达到85%,客户意图识别率高达90%。在湖北,10086智能语音门户一天服务顾客20万次,要达到相同服务量,至少需要1000名人工客服。
  “把简单的业务派给机器人处理,把高价值、复杂、长流程业务分给人工客服来处理。”龚涛表示,10086智能语音门户不仅是单纯用语音机器人代替人工,而是为了提供一种人机协同、资源适配的解决方案,提高资源利用效率。
  京东相关负责人介绍,利用自然语言处理、知识图谱、机器学习、语音交互等AI前沿技术,京东智能客服可以轻松自如面对千人、千面、千景,为消费者带来有温度、有速度的服务体验,准确率高达96%。
  该负责人表示,用户在京东APP浏览多款商品时,智能客服能根据浏览轨迹预判出所寻找的商品;在用户输入意图时,能根据输入的关键词,联想到用户想要咨询的问题。如果用户输入意图却未选择订单,智能客服可以根据聊天对话等信息,预判出用户可能咨询的订单商品;在给出解决性方案后,智能客服还能预判客户想要咨询的下一个问题。2020年京东双11期间,智能客服累计服务顾客3.2亿次。
  让机器人服务更有人情味
  据了解,我国客服行业经历了电话呼叫中心、多渠道呼叫中心、全渠道云客服、全场景智能客服4个发展阶段。目前,智能客服正以其丰富的情景对话能力,为客服行业注入新鲜“血液”。
  36氪研究院发布的《2020年中国智能客服行业研究报告》称,随着人工智能技术的演进与加速赋能,预计未来智能客服行业有望突破300亿至600亿的市场增量,仍有较大的发展和渗透空间。
  “方言,依然是智能语音识别的难点。”龚涛介绍,不同地方用户提问方式、语言各异,有时智能客服仍无法理解句子的真正含义,影响用户体验。2021年,中国移动10086智能语音门户将重点提升各地区方言识别能力。此外,计划重新设置语音、语调,使对话抑扬顿挫,让机器人服务显得有情感、有温度、有人情味。
  京东相关负责人介绍,“言犀”的到来,让客服系统从传统的“人力密集”型走向“技术密集”和人工融合发展的新阶段,从“成本中心”向“价值中心”转换,为产业链上下游构建出一个智能共赢的生态环境。未来,京东将继续加大对AI技术的投入,不断升级迭代,满足更多场景需求,助力更多企业客户服务能效提升与全面数字化升级。
 
【免责声明】本文仅代表作者本人观点,与CTI论坛无关。CTI论坛对文中陈述、观点判断保持中立,不对所包含内容的准确性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保证。请读者仅作参考,并请自行承担全部责任。

相关热词搜索: 智能客服

上一篇:这般二郎神,得(děi)奖

下一篇:最后一页

专题

CTI论坛会员企业