新冠肺炎疫情对银行与客户的交互方式产生了持久而深远的影响。但由于疫情的影响，想要完成银行卡服务、助学贷款、存款通知、抵押贷款再融资等服务，客户通常只能使用数字化渠道，而不能亲自前往当地的分支机构来办理业务。如今，消费者对于数字化渠道的需求和期望不断提高。除了电子邮件依旧是很受消费者欢迎的一种沟通方式外，越来越多的银行业消费者开始将聊天、短信和消息应用作为其与银行联系的主要通信方式，而不再是打电话。
目前很多金融机构都在努力适应这些变化。由于特别项目的部署，规模和安全性问题导致语音交互和数字交互的用户体验相互脱节。拥有不同业务线的大型金融机构还需要面临跨所有业务线提供一致的客户体验的挑战。
作为一名银行业客户的客户成功战略分析师，笔者亲眼目睹了这一点。即使已经有企业在使用完善的平台来解决问题，或者为使用数字渠道而付费，他们仍然在犹豫是否推出数字银行战略。因为大家对这一领域存在着风险高、消耗多和回报低的刻板印象。而客户成功经理（CSM）的职责，就是打破大家对于数字化渠道部署的刻板印象。
接下来，笔者想从Genesys Cloud™用户的角度和大家分享银行和金融场景中成功的数字交互所需的两个关键因素。
01 以客户用例为基础进行部署
盲目地转向新渠道不是正确的做法。如果渠道的设计是根源于企业的内部目标，而没有考虑客户的需求，那么数字渠道部署通常会失败。根据我们与金融机构合作的经验，如果企业采用以用户为中心的设计技术，就可以更快实现业务结果，取得更大的成功。
我们将客户的结果放在重要位置，使用成熟完善的用例方法为GenesysCloud部署数字渠道。这可以使企业在推出数字交互战略时将所有数字渠道结合起来，或一次推出一个渠道。这简化了员工需要适应的技术采用流程，最大程度降低给企业带来的风险。最重要的是，企业能够满足当今银行客户的期望，并以客户偏爱的数字化或其他方式与客户展开交互。
02 循序渐进，通往“王者”之路
大处着眼，小处着手。首先确定哪些数字交互渠道对您的客户来说最为重要，以此出发，积累经验，直到这一交互方式成为品牌的一部分。掌握基本的要领后，就正式迈出第一步，接下来就可以探索更多高级功能了。
例如，将简单的聊天交互路由至座席，以此来建立信心。根据企业具体的情况，让客户通过企业网站与客服联系，了解有关银行卡服务、客户问题解决流程或新用户引导流程等信息。进一步，可以考虑添加同步浏览功能，这样客户就可以通过点击“立即分享”按钮来向座席求助。
迈出第一步后，您就可以继续向前进发：实施基于人工智能的预测式交互，在客户将要放弃购买时及时察觉并采取行动。座席可以主动联系网站的访客，将其转化为企业忠实的客户。这是企业可以真正通过数字化渠道展示同理心，并开始真正向“王者”之路迈进。
为企业添加新的数字化渠道和人工智能也可以变得十分简单，特别是当您与我们的客户成功经理及其他专家携手合作时。譬如，TSB银行就轻松地实现了客户体验的数字化，将客户放弃率降低了20%，并在疫情期间将净推荐值保持在71分以上的水平。
数字交互的未来已至。您准备好通过客户选择的渠道为其提供服务了吗？如果您已经是Genesys的客户，并已经准备好进行数字化转型，欢迎联系您的客户成功经理着手开始。如果您还不是Genesys的客户，那么请不要犹豫，赶快联系我们，我们已经迫不及待和您展开合作了。
点击链接：http://www.genesysmobile.com.cn/ 即刻与我们联系！
关于Genesys
Genesys®每年为100多个国家的企业和机构创造超过700亿次的卓越客户体验。Genesys利用云和人工智能技术帮助企业的市场营销、销售和服务等部门，通过所有渠道建立客户交互，同时提供更好的员工体验。Genesys率先推出了体验即服务℠解决方案，帮助各类规模的企业和机构全面交付真正的个性化服务，带着同理心与客户沟通，从而建立客户信任和忠诚度。体验即服务℠解决方案由Genesys Cloud™提供支持，Genesys Cloud™是一款全球领先的一体化解决方案和公有云联络中心平台，具备突出的快速创新性、可扩展性和灵活性。访问www.genesys.com/zh-cn
©2020 Genesys电信实验室保留所有权利。Genesys和Genesys标识是Genesys的商标或注册商标。所有其它公司名称和标识可能是其相应所有者的商标或注册商标。
