1 员工交互与游戏化
员工体验对于联络中心的成功和客户体验同样重要。在当今的远程办公背景下，良好的员工体验意味着通过先进的技术助力员工高效协作，同时为员工创造个性化的体验，帮助他们实现业务目标。
座席可以通过本地游戏化和个性化的员工中心来实时查看和管理自己的绩效和职业发展计划。通过重新设计的活动视图，员工还可以查看自己的总体绩效和个人最佳成绩，了解自己的绩效和同事相比如何以及自己的绩效变化趋势，访问预先安排的培训课程，并记录自己的在线学习进度。
Genesys Cloud平台上的各项绩效指标经过整合之后会转化为形象生动的记分卡和排行榜，以激励员工实现自己的目标。下面的截图展示了带有本地游戏化功能的个性化的员工视图。
质量经理和主管现在可以在Genesys Cloud中轻松安排培训课程了。他们可以根据劳动力管理时间表选择最适合的培训时间。人工智能驱动的培训课程安排功能简化了培训流程，为员工空出了更多时间，使其可以专注于提升自己的工作绩效。
我们还对本地语音和文本分析功能做出了持续改进，从而为用户提供更多洞见。企业可以使用与此相关的项目、主题和短语，根据业务层面的特定意图对交互内容进行自动标记，从而获取有价值的业务洞见，了解交互过程中客户和座席的目的和目标。企业可以创建自己的主题来了解特定的客户意图，也可以使用Genesys提供的39个开箱即用的主题（例如账单问题和余额查询）来着手开始。
我们还新增了语音转录的语言选择（西班牙本土西班牙语、德语、南非英语和印度英语），交互播放器功能也得到了增强，在播放录音时可以同步高亮显示对应的文字内容。搜索功能也变得更加简便了。另外，选择自带运营商（BYOC）语音服务的客户也可以使用语音转录功能。
4 利用外部数据和历史视图增强预测功能
企业不仅可以利用基于人工智能的自动化最佳方法预测功能提升劳动力预测的准确性，现在还可以在劳动力管理系统中导入最多三年的历史数据，作为生成自动最佳方法预测结果的数据来源。企业可以立即生成预测结果，而不是等待收集历史数据。
在生成预测结果时，系统还会自动将季节性趋势或年度趋势考虑进去。企业还可以在劳动力管理系统中使用历史视图以可视化的方式与过去的预测结果相比较，从而轻松验证预测结果的准确性。
5 集成工具中的本机聊天机器人和语音机器人工作流
通过Genesys对话引擎，企业可以创建能够理解自然语言的机器人，以实现语音和数字交互的自动化。在过去，创建机器人需要学习和使用Genesys Cloud平台之外的一系列工具，并进行额外的集成工作，以连接到相关的系统和渠道来编排客户历程。
对话引擎机器人工作流是一个本地化的机器人开发平台，该平台中的可视化工作流生成器可以让联络中心管理员和企业用户从一个地方为语音和数字渠道构建机器人。它可以理解交互背景并编排客户历程，引导客户找到正确答案或连接到相关的座席队列。而且，由于用户是通过一个工具设计的客户体验，因此整个交互过程中的交互背景和数据都会得到保留。
6 ZoomPhone集成与Adobe集成
由于Genesys Cloud是一个组合式的一体化客户体验平台，所以企业可以很方便地利用广泛的客户体验生态系统。用户可以使用最新添加的ZoomPhone集成来查看目录，搜索联系人，跨ZoomPhone和Genesys Cloud平台拨打电话。
同样，还可以使用最新的Adobe体验平台的扩展功能进行预测式交互，为用户提供更多的选项来定制和显示Genesys预测式交互跟踪代码段。
关于Genesys
Genesys®每年为100多个国家的企业和机构创造超过700亿次的卓越客户体验。Genesys利用云和人工智能技术帮助企业的市场营销、销售和服务等部门，通过所有渠道建立客户交互，同时提供更好的员工体验。Genesys率先推出了体验即服务℠解决方案，帮助各类规模的企业和机构全面交付真正的个性化服务，带着同理心与客户沟通，从而建立客户信任和忠诚度。体验即服务℠解决方案由Genesys Cloud™提供支持，Genesys Cloud™是一款全球领先的一体化解决方案和公有云联络中心平台，具备突出的快速创新性、可扩展性和灵活性。访问www.genesys.com/zh-cn
©2020 Genesys电信实验室保留所有权利。Genesys和Genesys标识是Genesys的商标或注册商标。所有其它公司名称和标识可能是其相应所有者的商标或注册商标。
