- 如何在30天内处理往常20个月的工作量？
- 如何在一天内应对超往日近100倍的电话求助？
2020年第一季度，受疫情影响，数百万美国民众突遭失业并开始向联邦和各州机构寻求帮助。一家大型失业救济机构在30天内处理往常20个月数量的失业救济申请——高达120万人申请失业津贴。虽然有1000名呼叫中心座席和其他部门的支援，但他们每天仍有200万个电话处理无暇应对。
这不禁让Genesys开始思考，帮助企业或机构实现可持续化的发展，需要的不仅仅是稳定的平台和灵活性的部署安装，更是要具备面对突发事件的弹性和可用性，此外，安全性和隐私更是不可或缺。如果后者是保证上阵杀敌的强大后盾，那前者，就是应对明枪暗箭的独门秘器。
后来，该救济机构使用了Genesys Cloud™平台，处理容量达到了每天7万例，这在过去，至少需要一个月的时间。
无独有偶，另一家美国一家大型州政府机构在疫情面前，也遭遇了类似的问题：截至2020年5月，该机构电话通话量从平时的每天22，000次激增至500多万次。每月的网络聊天数量从5万次增加到400万次。大多数来电是咨询有关失业救济的信息。不同以往的业务高峰可能会在数天后减退，疫情带来的不确定性另业务量居高不下，难以预测回落的结点。
如何应对？
Genesys团队通过与该机构一周的努力，迅速增加了额外的电信基础设施，协助其处理大量呼叫，帮助大量民众解决了燃眉之急。此外，Genesys还与提供自杀预防热线、急诊患者转院和中毒救治等救生服务的国家和区域性医疗保险网络保持长期合作关系。
Genesys Engage Multicloud团队为此类客户制定了专门的运行流程。其中的策略包括：立即上报系统中客户报告的异常情况并生成“一级”事故报告（无论需要与否），以及SVP访问，以确保交付卓越服务和并获得领导层的支持。弹性运营中心（ROC）提供专门响应方案和人性化服务，与客户密切合作将流量重新定向到冗余网络站点等等。通过相对弹性的处理模式，增强了其可用性。
除了弹性和可用性，Genesys同样重视安全性和隐私性，全面覆盖国际公认的ISO 27001、PCI、HITRUST、SOC 2 Type 2、HIPAA、CCPA和GDPR等标准。目前，美国和许多其他国家都已开始使用Genesys Cloud进行新冠接触者追踪，并向公众实时提供疫苗的供应、分配和调度信息。
虽然可持续性是多方面的，但Genesys相信，专注于提升可用性、弹性、安全性和隐私性，将进一步促进企业可持续发展。
关于Genesys
Genesys®每年为100多个国家的企业和机构创造超过700亿次的卓越客户体验。Genesys利用云和人工智能技术帮助企业的市场营销、销售和服务等部门，通过所有渠道建立客户交互，同时提供更好的员工体验。Genesys率先推出了体验即服务℠解决方案，帮助各类规模的企业和机构全面交付真正的个性化服务，带着同理心与客户沟通，从而建立客户信任和忠诚度。体验即服务℠解决方案由Genesys Cloud™提供支持，Genesys Cloud™是一款全球领先的一体化解决方案和公有云联络中心平台，具备突出的快速创新性、可扩展性和灵活性。访问www.genesys.com/zh-cn
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