去年，客户服务行业发生了前所未有的变化:
- 客户交互量和渠道多样性显着增加:50%的联络中心使用10个或更多渠道与客户进行互动。
- 客户行为和需求快速变化:60%的全球消费者表示行为和偏好在2020年有了改变。
- 客户期望有上升的趋势：消费者认为专业知识、同理心和效率是服务和支持的最重要的三大品质。
维护和提升客户体验（CX）仍然是高级管理人员的首要任务。Verint进行了一项专项研究表明，未来12个月中的五大业务重点中有三项与客户交互相关。
企业正试图利用其客户交互数据来发现消费者行为、情绪以及对新产品和服务等方面需求的变化。由语音、文本和桌面分析支持的Verint客户交互洞察解决方案提供了可以满足企业此类需求的高级功能-自动从海量语音、文本和桌面交互中发现和提取企业关注的内容，协助企业快速采取行动并提高企业的灵活性。
此新一代分析解决方案可协助您：
- 提供可准确定位成本动因、趋势和机会等所必需的信息
- 识别工作流程和产品的优劣
- 了解客户对产品的看法
客户交互洞察方案有助于企业快速转型
出于客户对失业或休假、工作时间缩短以及其它财务压力做出的反应，有一些行业企业处理了前所未有的客户通话量。施利文金融公司Thrivent Financial是财富500强非盈利金融服务机构，服务230万客户。该公司期望能对客户关注点的急剧变化做出快速反应，并提高企业灵活性。Verint客户交互洞察方案成为该公司的得力工具，帮助他们快速了解不断增加的通话量和通话驱动因素、并使他们更好地管理其客户在市场波动加剧环境下的期望。
施利文金融公司成立了SWAT团队来提升沟通协作并加速公司对市场波动变化的响应能力，并基于Verint客户交互洞察中的发现，向领导层提供关键指标日报，尤其管理层非常关注的客户情绪指标。
在短短四个月内，客户交互洞察在该公司的使用情况从一开始四个呼叫中心的62%使用率扩大到所有七个呼叫中心，使用率达到80%。
施利文金融公司还利用这些客户交互洞察来支持数字化转型。该公司创建了一个关注“电子表格”的分析类别，以便研究和分析金融专家和客户最常提到的表格。结果表明这一类别对客户情绪的影响最大，而且在所有分析类别中，该类别的交互量中有最多通话直接影响两个KPI指标-客户困惑和重复致电。
施利文金融公司根据通话量和客户情绪对表单的数字化进行优先排序，成为交互洞察的关键见解协助数字转型的典型案例，在保持了以客户为中心的战略指导原则下，也凸显了数字转型的价值主张。
客户交互洞察方案不仅限于前台服务
客户满意度和解决方案最初可能是从前端的客户交互开始，但整个业务或者交易却通常会后续要通过企业内部协作完成，所以企业范围的客户交互视图变得越来越重要。事实上，安本资产管理集团AberdeenGroup发现后台的错误和延迟是造成客户不满意的主要原因。
客户初始交互之后的后续流程可能涉及很多额外的交互（如回电或索取额外信息等），但更多流程活动却并不在联络中心，而是在后台。在这里，与客户的互动通常很少。相反，大多数都是在桌面上处理工作。桌面和流程分析撷取了有关员工活动和工作处理方式的宝贵见解，有助于识别处理瓶颈、不合规行为和员工辅导需求。将客户交互洞察与整个企业的桌面和流程分析相结合，可以帮助您了解整个客户交户旅程，从而帮助您提高服务速度、一致性和合规性。
选择Verint的理由
许多Verint客户正在采用客户交互洞察方案以实现快速的战略转型、满足客户需求、提高客户忠诚度并减少客户流失。
- Verint人工智能和分析工具解决方案在DMG咨询公司的2021/2022年交互分析产品和市场报告中的24项客户满意度、产品能力和产品有效性标准上获得了最高的总体客户满意度评级和最高的客户满意度评分。
- Opus Research顾问公司在其新的OpusResearch智能对话视图报告中评估了11家供应商，将Verint的人工智能（AI）和分析解决方案命名为智能对话领域的整体市场领导者。
- Verint推出了一个Marketplace门户，提供100多个现成的语音和文本类别和报表模板，包括与疫情相关的类别、客户和客服人员行为类别，以及许多客户正在成功采用的新情绪报告。
- Verint独特的文本分析解决方案专门用于分析人与人之间的对话，如聊天或电子邮件。
- Verint的客户互动洞察方案包括统一的仪表板，融合了语音和文本洞察。
- 使用桌面和流程分析数据扩充非结构化语音和文本分析数据，为深入分析和客户细分提供关键任务元数据。
当客户互动洞察方案与其他Verint解决方案一起使用时，可以创造更大的价值。
桌面合规触点：将元数据标记添加到交互记录和工作项触点，以便于检索质量审查、分析和审核。
绩效管理：语音分析类别和应用程序数据有助于推动绩效管理KPI，跟踪每个坐席的绩效变化。
统一桌面：Verint的统一播放器将通话内容与坐席的桌面活动和数据输入结合在一起，这是市场上独一无二的功能！
数字转型和自助服务：客户交互洞察方案可以自动识别新的客户交互驱动因素，而这些驱动因素则可以也应该通过数字自助服务实现自动化。这些见解不仅确定适用于自助服务的新客户需求，而且还可浮现可用于提高自助服务效率的专有名词和用语。
Verint交互数据管理：由客户交互洞察方案所创建的独特而丰富的数据，如转写文本、语音归类标记、文本归类标记以及应用程序分析洞察，均可以输入到我们的交互数据中心(EDM解决方案)，并可通过其它内外部数据源扩展，并导出到不同第三方和合作伙伴应用程序中。
结论
快速变化的环境和不断扩大的客户互动能力差距，增加了整个企业对交互洞察力的需求。Verint是人工智能驱动分析领域的先驱和领导者，拥有全球最大的客户群和获得最高客户评等的分析解决方案，客户均采用我们的云端平台、互动数据中心(EDM)和达芬奇人工智能引擎。
Verint为客户交互与应用程序提供了一种全面的交互洞察方法，通过数据和工作流程的多样性提供比市场上其它解决方案更快、更高的投资回报率。
