美国施乐公司是全球最大的数字与信息技术产品生产商，作为一家全球500强企业，遍布全球160多个国家。作为复印技术的发明公司，具有悠久的历史，在其复印机市场占有率，特别是彩色机器的市场占有率，占据全球前列；其彩色的技术方面是全球领袖企业。
打造完备的客户体验是施乐公司的首要任务，公司采取以客户为主导的创新流程，从设计产品、解决方案、服务到人机界面，都遵从以客户为出发点的理念。
“当客户与施乐公司交互时，他们期望拥有高质量互动体验。此外，他们还期待优质的产品、解决方案和服务，”施乐公司首席技术官Naresh Shanker表示。“重要的是不要打破这种期望，因为我相信，当你真正为出色的客户体验进行设计时，客户就会爱上这个品牌。而当他们爱上这个品牌时，就会带来从一而终的体验和参与。”
施乐公司一直在寻找一个与它一样重视客户服务和体验的合作伙伴。最终，他们选择了Genesys和Genesys Cloud CX™平台。他们与Genesys专业服务团队合作，以14种语言助力67个国家及地区实现数字化转型。
用灵活的云解决方案改造全球客户体验
2021年，施乐公司迁移到一个真正的云解决方案，使其进一步在客户体验转型和全渠道计划的道路上迈进。它淘汰了七个平台，取而代之的是Genesys一体式云解决方案，为客户提供一流的数字化体验。
“我们在过去几年一直试图投资设计打造数字体验，即客户如何与我们互动，他们如何受惠于我们的技术。”Shanker表示。“真正重要的是，首先完成360度的体验。我们现在的目标是确保在未来两三年内完成这个路线图和推广，以实现整个客户体验历程的战略目标。”
作为一个技术领导者，施乐公司了解客户体验正在通过数字化迅速改变。Genesys Cloud CX™平台通过云原生架构为施乐公司提供了成长和创新的能力，以适应未来的客户体验变化趋势。Genesys Cloud CX™平台还为客户服务团队提供了访问有关施乐公司客户的关键数据的渠道，包括客户历程、数字平台的选择以及一系列重要内容。施乐公司现在可以将其客户历程个性化，以提供无缝的客户体验。
施乐公司使用内置的分析方法来检查问题并做出决定，包括如何解决劳动力排班等数据问题。这改善了工作量负载问题，实现了平衡。“当你看到所有这些实时动态数据和丰富的数据时，它帮助我们非常主动地设计未来的体验类型。此外，它还为推动我所说的整个全渠道客户体验之旅的发展奠定了基础，”Shanker说。
为客户体验选择一个合作伙伴
施乐公司对合作伙伴有三个标准：
1-有靠谱的商业案例；
2-能给公司的客户、合作伙伴和员工体验未来感；
3-合作双方目标一致，项目互惠双赢。
“我们选择Genesys团队，是因为无论在哪个方面，他们都是最适合我们的，可以帮助我们加速和执行正在进行的客户历程。”Shanker表示。
施乐公司和Genesys专业服务团队在九个月内完成了实施。运营支持计划包括:14种语言的语音、用于IVR呼叫路由的语音识别、100%的呼叫和屏幕记录、质量管理、Survey Dynamix、劳动力管理、CRM与SAP的集成，以及专业对口的运营支持团队。
从运营和管理的角度来看，施乐公司已经从拥有一个弹性和灵活的客户体验平台中获得了回报。它已经收到了来自企业、座席和主管能够实时动态地做事的反馈。
“Genesys一直都是我们的后盾，我们知道，Genesys会根据我们的诉求作出及时的反应和调整。与Genesys合作非常愉快，”施乐公司Digitale Xerience副总裁Jason Ferguson表示。“当我们终于可以追踪和了解业务情况时，我们的座席、经理、主管都非常兴奋，对解决方案的表现赞不绝口。”
为客户提供超级人性化的服务
凭借联络中心转型的巨大成功，施乐公司最近被授予Genesys客户创新奖。祝贺施乐公司团队取得这一成就。施乐公司通过关注人与人之间的交互体现了超级人性化服务——以人为本。该公司为每个客户提供个性化的历程，以提供最佳的客户体验，从而获得品牌忠诚度和客户满意的微笑。
关于Genesys
Genesys®每年为100多个国家的企业和机构创造超过700亿次的卓越客户体验。Genesys利用云和人工智能技术帮助企业的市场营销、销售和服务等部门，通过所有渠道建立客户交互，同时提供更好的员工体验。Genesys率先推出了体验即服务℠解决方案，帮助各类规模的企业和机构全面交付真正的个性化服务，带着同理心与客户沟通，从而建立客户信任和忠诚度。体验即服务℠解决方案由Genesys Cloud™提供支持，Genesys Cloud™是一款全球领先的一体化解决方案和公有云联络中心平台，具备突出的快速创新性、可扩展性和灵活性。访问www.genesys.com/zh-cn
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