2005年，杭州某市民热线成立，以人工话务为主要服务形式，近年来，杭州经济高速发展、人才虹吸效果显着，杭州一跃晋级为特大城市，为给城市居民提供更优质高效的公共服务，其机构所承载的服务不断丰富，电话服务量也随之攀升，日均话务量近2500通，日均在线咨询近 2800 人次，且在线咨询呈明显上升趋势，客服团队也扩编到47人（以上数据取自2021年）。

　　繁重的对外服务量与对内人员管理让相关部门苦恼不已，为坐席增效，提升服务质量，优化管理方式，成为该热线迫在眉睫的需求。在此需求的催生下，科大讯飞携本司畅远技术联手为该机构打造更接待更智能、管理更科学的全渠道客服系统。

　　借助AI、大数据、CTI等先进技术，该热线致力打造一个包含“智能语音导航机器人、智能在线机器人、智能外呼机器人、智能坐席助手、智能统一知识库、智能数据运营分析”六大功能为一体的服务平台，以卓越的软硬件基础服务设施为保障，旨在提升坐席的服务能力，优化团队的管理能力，打造一支在杭州市甚至浙江省都具备一定综合竞争实力的热线服务团队。

　　打造智能语音门户，对现有业务菜单扁平化处理，进行外部咨询智能分流，该模块支持语音交互功能及支持管理、流程可视化管理、具有个性化交互特性、多语言等优势。

　　可以在不同的终端上构建智能会话界面，提供基于本体知识库的知识咨询和问答，基于多轮对话配置工具，丰富的人机交互形式和检索形式，可实现复杂业务类型的客户自助服务。

　　由机器基于预设话术对指定客群发起批量外呼，并对呼叫过程进行记录汇总，支持语音交互、自然语言处理、流程可视化配置、复杂回访流程，可以实现辅助工单自动回访、大规模短周期问卷调研、目标客群批量连接。

　　辅助人工坐席提供语音对话的实时转写展示，来电意图预判，通过智能识别技术，主动提供来电市民问题答案提醒，支持支持语音实时转写、实时辅助质检、工单要素提取、支持情绪识别、实时语义识别，极大提升效率。

　　统一知识库，为客服中心的知识运营管理及知识检索提供便捷的服务，并且智能机器人联动，帮助机器人在语音端和网络文字端，通过可视化的配置，为市民提供精准的客户服务。

　　为管理者提供精确、高定制化的报表分析系统。

　　在此次的合作中，畅远技术主要提供本司在线客服系统的标准产品，并以此为基础，参与一些既有功能的新增优化，如客服工作台、会话记录、服务小结等，同时，需重点参与数据报表模块的开发，众所周知，完善的数据报表可以成为团队管理监控工具和服务工具，该热线团队深谙数据的力量，对于在线客服系统的需求也主要集中于数据报表的模块。在此次项目开发中，畅远技术充分发挥自身的开发能力，阶段性的成果质量较获客户认可，并且即将验收，该项目的交付意味着该热线团队可以借助更多维数据提升客户服务质量及内部管理水平。

　　此次畅远参与的数据报表覆盖实时数据、历史数据、坐席报表、机器人四个大板块，总共约170组数据维度，通过这些数据，团队管理者可全面查看坐席的考勤状态、满意度评价、响应速率等，直接对坐席的工作量及工作质量有一个科学量化的评定，从而也可以通过留言数据、机器人接待等数据，挖掘用户真正关注问题的趋势及分布，通过“提前预防”和“对症施治”两大策略，以“不重不漏不错”的服务状态满足客户一切需求。

　　畅远技术创立于2011年，不断于行业深潜积淀，客服产品研发技术也日臻成熟。即便面对坐席与用户交互产生的海量数据，也具备较强大的设计及开发能力，可设计更明确清晰的报表模型，提炼更匹配客户实际场景的数据维度，通过前端和后台的开发能力，实现客户的数据需求。

　　定制开发热线：0731—82990200