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朗深:用AI技术成功实现银行传统客服中心智能化转型之路

2022-09-14 17:18:35   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  随着人工智能、大数据、云计算等高新技术蓬勃发展,金融行业尤其是传统银行业逐渐发生了变革。除此之外,人工服务成本不断增加、服务效率低以及智能化程度低也使得银行业的转型迫在眉睫。
  作为金额业信息化最强的行业,银行拥有丰富的用户信息,也是重复性劳动最强的服务业。银行客服中心必须顺应互联网金融消费的发展趋势,进一步拓宽多维服务渠道,积极承接好各类客户的业务咨询和办理需求;同时持续促进内部员工队伍的素质和能力的提升,以做好充分准备,积极从市场新动向中寻求服务机会,创造更大的服务价值。
  那么在迈向AI赋能的转型发展过程中,AI赋能场景在服务客户、提质增效、价值创造方面到底能带来哪些变化呢
  (一)高效:业务办理更便利、更快捷,客户体验感提升
  客户端便利应用的智能IVR语音导航、智能在线服务等场景,24小时为客户提供电话、手机、微信公众号、PC网页等入口的多渠道智能化服务,大幅提升客户便利与体验。其中,智能在线客服实现机器人与多个客户通过文字、图片、视频等方式的聊天服务,一对多的智能交互方式使服务效率大幅提升,使业务办理更便利、更高效,有效节省时间,提高客户满意度。
  AI赋能的智能外呼平台与客服系统及业务系统对接,建立语音处理引擎,实现快速建立和修改外呼任务、自动拨打电话、获取用户信息并收集用户意图,外呼作业效率将得到大的提升。
  另外智能辅助、智能质检、智能排班等智能化应用功能,有效替代了大量的人工作业,大大提高统计、分析、培训、质检及排班等日常工作的质效,降低运营管理成本。此外,对于查询、挂失、信用卡分期付款等大量高频、重复、简单类型的业务全部交由机器人服务,有效提高人工业务处理的替代率,为客户提供快捷业务办理的同时,可释放出更多的座席代表人力资源投入到复杂性高、更具价值的工作中,提高人员利用效率,节约人力成本,提高工作价值。
  (二)融合:人机协同使服务更精准
  在数智化客户服务转型已成为必然趋势的当下,理想的服务模式应是灵活的人机协同、融合共促,智能机器人替代大量的简单、高频、流程化作业操作,智能辅助用快速提炼有价值的信息提供给人工,而人工更关注客户的诉求和情绪,提供更精准、更高效、更有温度的服务。
  (三)共赢:借助"智能+营销",挖掘线上营销价值,推动服务价值
  智能客服系统根据设定的模型对语音、在线、视频等多渠道对进线客户的诉求和行为轨迹进行统计、分析和信息获取,探究客户的服务需求,同时通过智能手段对数据进行价值挖掘应用,对营销客群进行定位、划分,为行内线上营销服务提供具有价值的数据信息,助力线上服务获客、活客、粘客成效。
  利用智能外呼+人工协同服务模式,对星级客户开展定制权益、生日问候、节日关怀等组合式温馨服务,提高银行高净值客户关系管理的精细化、集约化。
  国内的AI产品也从概念化走到了市场化,从实验室走到了人们的日常中;而作为劳动力重复、工作强度大的人工客服岗位,也引入了人工智能技术,并创造出了一款可以帮助客服企业提高工作效率、降低人工成本的新产品"智能客服机器人"。朗深于2019年推出的专用于呼叫中心的高可定制电话AI机器人、以及智能质检系统,已经完成国产操作系统适配,并成功应用于政府、消防、公安、供热、机场等高端智能呼叫中心,帮助客户实现了呼叫中心的AI赋能。
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