中国华能集团有限公司（简称中国华能）是经国务院批准成立的国有重要骨干企业。创立于1985年，因改革开放而生，伴随着改革开放不断成长壮大，是我国电力工业的一面旗帜，持续引领发电行业进步。

　　公司注册资本349亿元人民币，主营业务包括电源开发、投资、建设、经营和管理，电力（热力）生产和销售，金融、煤炭、交通运输、新能源、环保相关产业及产品的开发、投资、建设、生产、销售，实业投资经营及管理。

　　中国华能深入贯彻党中央、国务院决策部署，特别是党的十八大以来，公司坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚决扛起中央企业的使命责任，在高质量发展道路上不断迈出坚实步伐。

　　目前，公司拥有58家二级单位、480余家三级企业，5家上市公司（分别为华能国际、内蒙华电、新能泰山、华能水电、长城证券），员工13万人。

　　进入新时代，中国华能胸怀"两个大局"，站在为党和国家事业筑牢"两个基础"、发挥"六个力量"的高度，丰富和发展了华能"三色公司"新的时代内涵，即建设服务国家战略，保障能源安全，为中国特色社会主义服务的"红色"公司；践行能源革命，助力生态文明，为满足人民美好生活需要提供清洁能源电力的"绿色"公司；参与全球能源治理，服务"一带一路"建设，为构建人类命运共同体作出积极贡献的"蓝色"公司。提出了加快建设创新能力强、价值创造力强、全球竞争力强；资产优、管理优、业绩优的"三色三强三优"世界一流现代化清洁能源企业的战略目标，2025、2035年"两步走"战略安排，以及科技创新、绿色转型、效益效率、国际化发展、公司治理、党建质量上实现"六个新领先"的战略任务，全面开启二次创业，实现再次腾飞。

　　早在2020年，为保证华能集团信息化自主建设和运维工作的开展，联信志诚助力华能搭建呼叫中心平台，统一客户支持服务"窗口"，实现多渠道接入，全媒体统一路由、统一报表、统一管理、统一排班等。结合内部运维管理需求，实现精细化的任务流程规划管理，进一步完善客户服务保障体系，为华能系统内各单位更优质和高效的信息化运维服务提供支持。

　　在安全与稳定性上，系统具备双节点异地容灾部署模式，核心平台具备本地容灾能力，坐席具备集中式和分布式混合进行部署的模式，可充分保障公司内部数据留存与业务无间断流转。

　　建成后的IT运维热线服务呼叫中心系统，电话座席办公地点覆盖青岛、济南、北京西单、北京公主坟、西安等多地。 随着系统的规模使用，目前出现了电话接通率提升的瓶颈，话务忙时客户无法第一时间接通服务，导致客客户体验下降；顾问填写工单工作量大效率不高，且容易造成信息的错漏等问题。因此需对现有系统进行智能化升级改造，通过引入AI智能、优化系统使用体验、提升人员工作效率，全面提升呼叫中心系统的智能化水平。

　　客户服务智能化是呼叫中心发展的必然趋势，客户服务智能化就是通过对服务流程的优化或改造以支撑AI技术应用最终达到提升人工效率和客户体验的过程。本次项目中标后，联信志诚将以现有运行的IT运维呼叫中心系统为基础，结合大数据、人工智能等技术进行升级改造，进一步提升热线平台使用效率以及客户感受，按照统一受理、受诉即办、监督考核以及数据汇总分析等模式，解决集团内部客户的各种业务咨询、应用答疑、投诉建议等，提升各业务模块的工作效率以及客户的使用体验。本次项目主要是在一期呼叫中心系统基础上升级智能客服功能：增加IVR智能语音导航、智能工单辅助填写以及智能座席问答提醒等功能。

　　联信志诚(MyComm) ICS智能客服系统运用自然语言理解、语音识别、语音合成等智能人机交互技术，通过微信、APP、网页、短信、电话等渠道，以文字、语音等方式提供智能在线问答服务。智能客服系统支持加载行业知识库，并与业务数据库和在线客服系统对接，大幅降低客服成本，全面提升服务质量、效率以及用户满意度。

　　在交互过程中，系统对客户提出的问题，进行语义分析，自动检索匹配知识库中的问题和相应的答案。对模糊存在歧义的问题，系统以交互的方式引导客户逐步明确所提问题，最后答复，为其提供更快更准的优质智能咨询服务。

　　直接说出用户关心的问题，扁平化IVR语音菜单设计； 良好的人机交互体验，迅速转至业务节点；方便快捷，减少用户操作时间；返回分析结果，直接转入对应的业务节点；强大的容错能力，提升用户满意度；支持智能电销，真人语音对话，智能打断。

　　自动回答业务问题；场景识别和反问；相关问题推荐；近似问题联想；动态信息展示；感敏词过滤；知识点检索和语义匹配。

　　全文转写；关键词（服务用语/忌妒语）检测；自动展现所转写的文字在语音中对应时间点；话者分离；情绪检测；语速检测；静音检测；百分百质检；

　　客服人员的工作过程遇到的问题之一，就是工单信息填写，需要填写很多内容。当咨询电话进来之后，客户有诉求、要求、甚至投诉，都会形成一个工单，而工单上就要选填很多内容。通过智能客服识别一些关键词，系统弹出一些常规的话术，帮助工作人员去辅助填写。填写的内容人工可以去修改。

　　随着新一代科技驱动时代的到来，能源行业面临升级。当下，抓住科技创新机遇，推动智能化变革，成为能源品牌领跑的关键。联信志诚与中国华能的合作正在稳步进行中，双方将不断加深合作，共同推进能源服务的智能化、数字化升级，建设智慧华能。