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中移铁通福建分客服中心主任:把敬业写在细微之处

2016-06-30 16:16:56   作者:   来源:人民网   评论:0  点击:


  “天下大事,必作于细”,中移铁通福建分公司客服中心主任江秀林始终把这句话作为自己的工作信条,自觉践行“客户为根,服务为本”的理念。从业14年来,她坚持从细微之处入手,从日常点滴做起,用诚心沟通,让声音微笑,把爱岗敬业写在每一个细微之处,感染了同事,也感动了客户,展现了一名铁通客服人的风采。
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  考不倒的“江百科”
  2002年,江秀林进入铁通寻呼台,成为一名普通的话务员。在铁通,每名话务员的置忙率必须控制在8%以内,也就是上班的每小时内92%的时间都必须让话机处于畅通状态。这样算下来,话务员每小时只有不到5分钟的时间可以处理工单、喝水、上厕所。而江秀林的置忙率总是最低的,只有3%左右。别人2分钟制作完成的工单在她的手里只要30秒,这来自于她扎实的专业知识和过硬的服务技巧。从她进入铁通寻呼台始,无论酷暑严冬,每天清晨起来背书学习业务成了她的习惯,话务员—值班长—领班—客户经理,江秀林一路成长,虽然她早已不需要参加每个月的业务考试,但还是坚持跟考,至今还是考不到的“江百科”。她先后被选送在全省做客服经验推广,并被福建分公司聘为“内训师”,主要负责培训装维人员、客服人员及新员工的服务规范。
  骂不哭的“江客服”
  “你怎么还活着?你怎么还不从21楼跳下去?”若您每天接到这样的投诉电话,啥心情?若被这样“问候”三个月,你是否会哭鼻子?江秀林就碰到过这样的憋屈事。2010年,福州市政景观改造,电缆必须下地,在改造过程中,福州一家洗车行经常断网。这家公司一位工作人员只要发现不能上网,就打电话骂人。时任福州分公司客户中心主任的江秀林每次都是等对方发泄完怒气,再耐心做工作,求得谅解。与此同时,她积极沟通协调,以期早日帮助客户解决问题。江秀林的“忍”功让客户折服。至今这家洗车行在福州市的所有门店全部使用着铁通的宽带。
  一次,一位脾气暴躁的客户家里的宽带出现了故障,处理故障的业务员现场口头承诺给予一定的延期补偿。客户拨打10050核实,由于业务员还没有回到公司更改信息,话务员回复查询不到。当时客户情绪激动,破口大骂,江秀林在耐心做好解释的同时,主动跟对方约定回复时间,并立刻联系经营部核实情况,第一时间把具体情况回复给客户,这位客户被江秀林的用心服务感动,对自己当时的言行深表歉意。
  江秀林说,话务员平均每天要接200个电话,工作时间原本精神就高度紧张,有时再遇上那种挺难缠又不讲道理的用户,自己也会感到委屈难受。但是自己的一言一行都代表着公司的形象,要把委屈的泪水流在心里,把真诚的微笑献给用户。
  闲不住的“江主任”
  2010年8月起,福州分公司将对社会公布的服务监督电话设在江秀林的办公室。按规定,这个监督投诉电话只需在工作日上班时间内接待客户的投诉。但江秀林将该号码24小时呼叫转移至她的手机上,随时接听用户的申诉电话,为用户解答疑难,有时候深夜还要接听客户投诉,成了24小时在线的班外客服经理。一次,江秀林接到一位用户关于17990国际IP无法拨打阿根廷手机的投诉,江秀林不仅为用户妥善处理了问题,还因此结识,该用户所有的IP卡之后都是由江秀林代买,俩人还成为了好朋友。
  2012年9月,江秀林在体检时查出有甲状腺结节,进一步检查发现已经癌变,必须手术切除。当时正值月底,是报表统计期间。江秀林瞒着同事,把手头上的工作处理完才住院手术。术后15天,还没有完全恢复她就回到了工作岗位,投入到全省客服集中的筹备工作中。术后要求每三个月到医院复查一次,为了不影响工作,她基本都是预约周末时间去。
  人们常说:细微之处见精神。江秀林14年如一日的韧性和付出,不仅自己获得了省市两级公司的十几项荣誉,也带领整个团队获得了无数荣誉。她用自己的行动诠释出了一个普通中移铁通人的职业操守和奉献情怀。
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