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10086佛山客服中心林银姬:四招搞定满意度

2016-12-30 10:34:04   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  在线客服比较烦恼的就是满意度的提升,在我看来,做好这四点变可以妥妥地提升满意度。
10086佛山客服中心林银姬:四招搞定满意度
  快速应答与回应,换取用户好感。遇到需要查找才可以解答用户问题的,一定需要发等待语给用户,不然会影响用户感知,用户不清楚你在为其查询,往往不耐烦,不愿意等待,主动退出通话。前提也需要我们对业务和系统的熟读度高,可以快速查找到答案告知用户,才能换取用户对小和的好感哦^_^
  巧用同理心--多安抚、多赞许、多卖萌。遇到用户咨询的业务或者优惠,办理不到,参加不到,多安抚用户,用其他的优惠替代告知用户,让用户感觉到小和也用心为用户着想。用户有时候抱怨一下或者发哭的表情过来,我们除了安抚的同时,可以引导用户:宝宝不哭,亲不要难过(加个担心的表情),偶尔卖一下萌,这样用户往往很容易消气。尽量减少一问一答的方式,通话氛围不愉悦,是很难要求用户回复10086个赞给你的哦。
  巧用表情符,把握时机向用户索要“10086个赞”。多发表情,吸引用户注意力或者挑起用户打字的欲望。只要认为沟通氛围好的,立刻索要“10086个赞”,不一定要咨询了有无其他之后再索要,因为很多时候,咨询有无其他之后,用户都没有回应,很难起到互动交流的作用,也避免满足了需求,有些用户会马上退出人工,后面引导同样没有起到作用。
  多向其他人学习是少不了的。多看满意度优秀,回复量高的同事聊天记录,这样可以吸收到别人优秀经验,从而自我反省做得不足的地方,及时修正。
  我认为,满意度提升并不难,只要你想,你一定能做到的!

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