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10086呼叫中心客服:总结+行动,成功在望

2016-10-27 11:39:21   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  客户服务(佛山)中心黄东升作为1月入职在线的新人,在之前的几个月里面一直没有营销的概念,因为当时营销还没有计算入我们的KPI的。上两月开始,我们的KPI开始计算营销了,自己才慢慢地重视起来,也取得了一些成绩。在7月第一周,三季度营销竞赛我在全省排321名,截图止8月12日,我在全省排名84名,在一个月多一点的时间,我进步了237名。因此,我希望所有营销暂时后进的小和们不要灰心,只要做好准备,多分析总结自己,就自然会有自己的一套方法,就能有巨大的进步。
10086呼叫中心客服:总结+行动,成功在望
客户服务(佛山)中心黄东升
 
  【提前准备:充分了解五地市的优惠,才能打好营销仗】
  首先、充足的准备;既然我们现在必须要做营销,那我们一定要预先做好准备,有备无患。各个地市的营销活动我们,一定要知道,充分了解才能更好的去做营销,我利用了部分时间搜集了各个地市的主要营销活动,用自己的语言归纳好,尽量的精简。然后通过文档保存起来,这样就可以在营销的时候省去很多时间去找知识库,快速的反应也会让用户有良好的感知,对于做成一单营销有很大的帮助。有些用户接入的时候,虽然有些小系统的营销标签也有营销的口径,但始终不如自己整理的更让用户感觉个性化。而有的用户有营销的优惠,但是小系统的营销标签提示的,所以整理好营销的文档时非常重要的。
  【凭什么吸引用户营销:结合用户实际,准确营销】
  结合用户的实际,准确营销;有时候查询用户有多个优惠可以办理的,我们需要选择适合用户的优惠进行推荐,一般查询一下用户最近的一两个月的消费情况,查询用户是流量方面还是分钟数方面用的比较多的,再选择一个适合的优惠套餐进行推荐,把握住用户的主要需求点进行准确营销,提高营销的成功率。不要全部的优惠一下全部发给用户,这样用户会比较混乱,问的问题又会相对较多,还浪费时间。
  【凭什么让用户心动:精简语言突出优惠,让用户感到有“着数”】
  突出优惠内容的时候,通常我们都是直接复制小系统营销口径或者知识库的优惠内容给用户的,而没有经过自己的过滤。这样用户很难找到优惠点在哪里,我们在发送套餐介绍后追加一句精简的说明,突出套餐的优惠在哪里,分钟数多了多少,流量多了多少,同时话费又省了多少的。如果用户的确有这方面的需要用户是很难拒绝这个优惠的了。
  【凭什么让用户接受:被拒绝是常态,用优秀话术让用户接受】
  很多用户在我们营销的第一反应都是拒绝的,怕被骗的。用户明明有这个需求,却拒绝升级,这时候需要我们耐心的解释,用户明白的时候自然会办理的了。当用户犹豫不决是否要办理的时候,要多用“名额有限,先到先得”,“现在很多人都已经办理了”这些语句去摧毁用户最后的心理防线。在用户长时间不响应的情况下,我们可以根据当时的话务情况耐心的等待一下,因为很多用户其实在对比前后套餐的,说不定下一秒就答应办理了。
  【任何机会都不放过:入线无声也是营销好机会】
  在来电无声的情况下,其实我们也可以发送优惠套餐的内容给用户的,很多用户都会在看多优惠之后再次联系小和办理。而用户再次接入人工的时候我们已经接入过这个用户的小和是优先入线,这无形中也为自己创造了一个营销机会,而且再次进入咨询的办理成功率会比初次接入的要高。
  【多自问,多自省,多总结才能有进步】
  7月第一周,我的营销做得很差。在一个很偶然的机会,我“被迫”进行对优秀人员的营销聊天记录进行分析。通过分析,令我恍然大悟,原来营销有这么多的方法。以上方法只是我个人经过这一个多月的总结,远远不够营销达人们的一半。但因为这个行为让我明白一个道理。不懂得去做好一件事情不重要,重要的是先去看一下优秀的人是怎样做的,我可以从中学到什么。然后多去钻研,把他人的东西变成自己的一套方法。万事开头难,一开始是需要投入一定的时间与精力去做,但当你已经做好了准备工作,一切就会顺其自然了,只要行动了,成功就在前面等着你。

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