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10086佛山客服中心钟静雯:心态+实战,营销毫无压力!

2016-11-28 13:26:04   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  作为今年4月入职的新小和,我一直都提醒自己,一定要不断积累,不断总结,不断提升自己,这样才能成为一名优秀的小和。自6月中旬知道第三季度的重点是营销时,便已早早做好准备,及时调整心态,提前进入状态,为营销做好准备。因此至今收获了还不错的成绩。借此机会,小蚊子总结了几点心得,希望在此分享给大家,能给予大家帮助,让我们一起努力,一起进步。废话不多说了,下面是我的分享。总结两个大方面就是:一是好的心态;二是营销实战技巧。
10086佛山客服中心钟静雯:心态+实战,营销毫无压力!
  心态篇
  一、坚持且不要灰心。营销,不可能每次都成功,就像淘宝卖东西,也许100个浏览店铺的人里面,只有2-3个会真正购买产品。因此不要因为失败而退缩,只要主动推荐的量上去了,自然转化率就高。失败后不要灰心,继续推荐下一个,不放过任何一个可以主动营销的机会!
  二、营销要走心。推荐套餐或者优惠时,要让客户感觉到你的用心。不要只是机械式地发送套餐介绍或者优惠内容,应针对客户特征进行最优的优惠推荐,动之以情,晓之以理,让客户感觉你是真心为她省钱!
  三、营销要耐心。很多时候我们发出去的推荐,根本获取不到客户的回应,在此很多小伙伴便会心灰意冷,匆匆离去。其实,客户也许还在思考你发送的内容呢,做营销,不能着急,要耐心等待客户的回复,让客户感受你的真诚,感觉这个优惠就是为她而设,而且不是可有可无哦~
  关于心态方面,小蚊子还想补充一点:营销做的好,满意度不会差哦。我们要保持这样的心态和观念,即便被用户拒绝,也不要沮丧,不要埋怨客户为何不办理,要继续保持好的服务态度,让客户感受到你不是为了你自己要完成目标而推荐,而是真心为客户着想而推荐。好的心态就是即使没有获得营销价值,但也可以收获10086个赞的满意哦。
  实战技巧篇
  一、根据不同类型客户,制定不同的营销场景通用口径。目前我们的客户主要分为2/3G旧套餐客户,存量旧4G资费套餐客户,在用现行4G套餐的客户三大类。针对不同类别,设置不同的营销推荐口径。由于篇幅有限,这里简单以2/3G旧套餐客户为例,这大类用户多半是有额外开通流量套餐的,因此可主要推荐升级4G飞享套餐送话费优惠,其次可以推荐升级为4G流量王套餐。准备口径时,针对这类客户设置不同的场景,然后有针对性的推荐。其实这方面大家可以借助营销标签,直接根据标签推荐。
  二、整理一句话营销口径。针对五区当前最常推荐的各档次优惠,整理简结的一句话口径,突出卖点,如节省多少钱,多送多少流量和分钟数等。建议38-88档次均整理。口径一定要简洁,不要直接下发套餐内容或者优惠的全部介绍内容。让用户更容易看懂,才能让用户想要接续了解。如果用户收到的是一大段生硬的介绍,自然不再有兴趣。
  三、万事俱备则要快而准!精准推荐就要当用户入线后,马上判断用户类型,确定使用哪个场景的口径,也可借助系统标签,确定要推荐的优惠口径。同时过滤所推荐优惠小系统是否可通过办理检测。避免推荐后无法办理的尴尬。快速推荐则要在确立推荐方案后,立即向用户推荐,尤其针对入线无声或求打赏,肇优惠办理失败的用户,尤为重要。
  四、口径分开下发,耐心等候用户回应,不要急于结束!一个完整的营销口径应该包括(1)能吸引用户继续了解的卖点,如省多少钱等关键信息;(2)所升级套餐的主要内容和卖点;(3)询问是否需要办理,同时告知优惠到期可转回或降低套餐,减少客户的顾虑。针对这个营销口径的三个部分,分开发送,让用户有足够的空间和时间消化和理解,因此我们需要耐心等待用户回应,这里等候建议超过1分钟甚至更长。为了营销。牺牲小小通话时长,是值得的。

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