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刘灿辉:把平凡工作专业化的“刘教授”

2016-06-29 13:32:56   作者:广东移动客户服务(佛山)中心 马神长、林楚茵   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  人在客服,匆匆那年。刘灿辉,入职客户服务(佛山)中心以来,从担任10086呼叫中心客服代表到现场业务支撑岗,一直兢兢业业,把一项常人看似平凡的工作变得专业,缓而不慢,细而扎实。
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(本文主人公)
  善于钻研,主动发现问题。NGCC的宽带专区长期存在无法查询客户宽带到期时信息等问题,直接影响客服代表处理效率,但该问题长期存在却无人提出。“刘教授”主动提出问题,并与系统线条的同事沟通,设法在NGCC增加宽带查询办理界面,使21个地市BOSS系统的宽带相关功能集合于一个系统界面,并链接至知识库页面,有效提升客服代表的工作效率,业务处理通均缩短5秒。
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参加4G英雄赛
  精益求精,专业的工作态度。当面对客户反馈宽带无法上网的问题时,为减少故障工单下派,“刘教授”凭借自己积累的工作经验,和同事一起深入研究,参考其他运营商的优秀做法,配置“空中一键设置路由”短彩信功能下发彩信给客户,客户可以通过手机连接路由器WIFI,直接通过手机设置路由器。此法一推行,故障业务在线解决率立即提升1.8pp!
 
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