为什么离岸外包呼叫中心正在回归？

　　根据外包咨询和研究公司Everst集团的一项新的研究显示，近年来离岸外包呼叫中心回迁趋势愈加明显，占比显着增加。2015年，在岸呼叫中心合同交付比例上升至53%，高于2013年的49%和2010年的35%。

　　“呼叫中心外包价值观多年来从劳动成本控制驱动，向注重业务成果和客户保留方面转变，”Everst集团的研究项目总监Skand Bhargava说。“关注一流的客户体验，技术进步导致的先进分析解决方案的出现，以及自助服务、分析和多渠道解决方案将离岸外包的呼叫中心拉回到本国交付。”

　　根据Everst集团的报告，实际上，所谓的“推动性技术”在2014到2015年间占了呼叫中心供应商投资的一半--分析、自助服务和多渠道工具是最大的消费领域。“如果不是全部的话，CRM和通讯技术已经成为了最重要的组成部分，供应商将这些包括在他们的投资组合当中，”Bhargava说。“为了在竞争激烈的呼叫中心外包领域当中寻求差异化以迎合企业的需求，服务提供商加大了在'推动性技术'上的投资。”

　　例如，HGS，推出了它的DigiCx平台，融合了自助服务和分析来提供聊天即服务（chat-as-a-service）等自助服务功能。WNS，发布了RePAX，一个自动的、随需而变的解决方案，帮助航空公司以最少的人工干预更好地管理飞行中断。TeleTech，正在销售Humanify，一款基于软件即服务的客户体验解决方案，以及RevanaAQ360，一个面向销售和市场的集成综合分析平台。

　　企业必须为在岸呼叫中心座席（离岸人工成本通常是在岸人工成本的40%－55%）支付更多的费用，增加自助服务可以帮助抵消在岸人工的一部分费用。“虽然企业准备为更好的优质服务支付更多，在传统劳动密集型呼叫中心中增加技术利用可以部分抵消额外的成本，”Bhargava说。

　　此外，企业正越来越多地采用座席员在家工作模式，使运营成本低于在岸全日制模式。在美国，在家工作的座席通常比全日制模式人员的薪酬低5-10%，Bhargava说。

　　“技术是主线，自助服务、家庭座席和非语音渠道的利用，都是降低服务成本的关键因素，这给了企业喘息的空间，”Bhargava说。“我们的目标是维持服务的总成本，同时增强功能和影响。”

　　在短期内，更多的呼叫中心工作将陆续回到本土，据Bhargava说。但随着离岸地点能够吸引和培养所需的高层次人才来提供有效的服务和其他非语音聊天功能，离岸外包将再次增加其份额。

　　根据Everst集团的报告，目前，全球联络中心花费高达300到320亿美元之间，其中25%外包给了第三方。联络中心供应商近年来增加了他们的行业支出比重，Bhargava预计这一趋势将继续，其中的原因很多。他说，企业将扩大外包的范围，并重新更新合同。

　　此外，许多企业缺乏管理非语音渠道、增值服务（如分析）和自助服务的技巧和最佳实践经验，将寻求第三方人才和相关知识。最后，Bhargava说，亚太地区联络中心外包将继续增加。

　　这是一个行业增长和转型的时期。“过去的4到5年中，已经呈现出逐步转变的联络中心外包价值，”Bhargava说。“从劳动密集型的工作，联络中心戏剧性地引入了分析、非语音渠道等推动性技术，现在，机器人流程自动化（RPA）已经呈现出早期的迹象。这些变化从根本上改变了联络中心外包的交付和认知。”