最近劳动力优化解决方案提供商NICE发布的一份白皮书中，讨论了策略的重要性。那些忙碌在工作中的员工一般都有一个认知--他们看到了他们的企业在他们身上的投资增长和关注。作为回报，他们热情地帮助企业建立起品牌知名度。这种热情是会传染的，而且延伸到客户、同事、愿景等。
已经创造了这种环境的企业有一个关键的地方，那就是他们明白快乐和积极投入工作的座席是花钱也雇不到的。相反，这些人是培养和发展起来的。他们已经投资的系统和程序帮助鼓励、培养、奖励和提拔人才。重点不是人员配备和管理上，而是在创造一个积极的工作环境中，在那里人们希望能茁壮成长。
这就是劳动力优化起到重要作用的地方。解决方案已经落实到位，帮助企业摆脱手工系统的局限。战术方法只能确保客户服务座席的需求得到满足，但并不能建立起一个座席所期盼的茁壮成长的文化环境，而这种环境可以为所有客户创造最佳的体验。
解决方案实施有助于使一些需要经理们注意的任务自动化。同时，有助于识别呼叫中心座席可能难以成功的某些领域。在那些领域里，座席会得到所需的培训和指导。这包括改进计划，座席不仅符合规定绩效，也更进一步地为客户提供更好的体验，使自己在团队内部进入到更高的角色定位当中。
正确的文化是专注于为呼叫中心座席不仅提供工具来完成工作，也提供在团队中取得进步所需要的。机会是创造的，成长的道路是畅通的。
这样做了之后，结果是肯定的，座席会为企业而努力，为每一个客户创造卓越体验。
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