继续主导客户服务行业的一个重要趋势是移动技术。消费者的移动设备数量可能接近饱和点，但在移动性的许多方面仍然有增长的空间。例如，物联网仍处于初级阶段，其背后有很多潜力可挖。“移动将是重要的，因为我们看到可穿戴设备、内部设备和其他技术的发展，”Temkin说。
移动设备已经推动了消费者行为模式的变化，这种改变已经对企业产生了影响。“这不仅仅是关于设备了。这是关于他们改变了人们的生活方式。企业对此做出了反应，我们也看到了全面的影响，”Temkin说。
从预测分析的角度来看，数据的增长，这是一个激动人心的趋势，也将成为企业的一把双刃剑。今年，“企业将利用丰富的行为数据来预测客户的想法和行为，”根据Temkin集团的预测。但是提供给企业的数据量可以是压倒性的，尤其是当分析解决方案改善之后。为了避免数据过载，企业必须有选择性和有针对性的进行数据收集。按照Temkin的说法，这是一个典型的重视质量而不是数量的例子。
Temkin集团其他关于今年趋势的亮点包括情感实现，围绕客户旅程做文章，拥抱员工敬业度，与客户体验捆绑，利用语音识别和更智能的自助服务。自助服务是2016年轰动一时的话题，但在2017年，有效的自助服务将超越一个精致FAQ页面的水平。虚拟座席和聊天机器人将变得更加智能，更接近取代客户服务人员与客户交互解决基本问题。
“我们看到情感正扮演着越来越重要的角色。工具将进一步在理解如何处理人们的情感方面得到发展，”Temkin说。
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