利用移动性简化联络中心座席体验

　　CTI论坛(ctiforum.com)2月8日消息（编译/老秦）:今天的企业花费了大量的时间来专注于他们客户的体验。他们知道伟大的客户体验是一个很好的竞争优势，所以他们正在寻找方法来减少等待时间，减少转移，增加首次解决率和对非语音客户请求的响应时间，如电子邮件和社交媒体。

　　在寻求改善客户体验的同时，他们可能不会太关注座席的体验。然而，两者不可避免地是联系在一起的。当联络中心座席接到客户请求却很难在交互桌面上找到答案的时候，他们很难提供良好的客户体验。所以可以说，一个伟大的客户体验始于一个伟大的座席体验。

　　所以，什么是促进座席体验的最佳方法，从而可以直接提高客户体验呢？在最近的一篇博客中，Aspect的丽贝卡·安德森（Rebecca Anderson）回忆了Asurion的经验，一个位于田纳西州纳什维尔的移动设备保险提供商。该公司一直在寻找一个联络中心解决方案，通过自动化可以帮助其简化一些座席和管理人员的可预见的管理任务。

　　它发现，经理们花大量的时间从座席那里接收和批复排班更改请求。Asurion没有有效的方法利用座席喜欢的联系渠道实时与座席沟通。因此，座席失去了自愿补假（VTO）和加班（OT）的机会，因为他们收到的通知太晚了。

　　“后来Asurion部署了Aspect的EQ Inform来满足他们主动通知员工的需要，这是通过关键劳动力管理事件来完成的，”安德森（Anderson）写道。“Asurion现在可以通过短信和电子邮件主动地发出推送和桌面通知。Asurion联络中心的管理团队和他们的座席都受益匪浅。座席利用Aspect的EQ Workforce Mobile和Aspect的EQ VirtualSchedule Attendant（VSA）来回复通知。”

　　由于Aspect的联络中心解决方案，座席现在可以利用一个易于使用的智能手机应用App来更好的主动控制他们的工作安排，这款App让他们从远程通过智能手机或平板设备来自己管理自己的计划。没有智能手机的座席可以使用Virtual Schedule Attendant，一个IVR应用程序，让他们轻松地远程管理时间表。

　　“自从安装了Aspect的Inform之后，Asurion的座席满意度增加了，缺勤率降低了，加班率（OT）和自愿补假（VTO）率增加了，管理工作负载减少了，管理时间减少了，并获得了在紧急情况下快速与座席沟通的能力，”安德森（Anderson）写道。

　　具体来说，实现了平均每周35000个通知推送，并预计将导致每年减少2500管理人工工时。目前，62%的座席用上了移动、电子邮件和/或短信互动解决方案，这个数字正在每周增加（目标是至少有80%的座席使用该解决方案）。

　　为了方便座席的工作和参与他们的日程安排，联络中心要更好地管理自己的时间表，确保时间表与呼叫量相匹配。当然，这是确保一个完美客户体验的第一步。