在今年对CCaaS提供商的33条标准评估中，Forrester确定了10个最重要的选择，并根据它们对环境的影响进行了评分。Five9，Talkdesk，Genesys和NICE inContact成为领导者。Aspect是“强者”，而Vonage，Lifesize，Amazon Web Services，8×8和Cisco是竞争者。
以下是有关CCaaSForrester Wave2020的指南：
CCaaS领导者
Forrester重点介绍了今年CCaaS市场的一些领导者，包括：
NICE inContact
Forrester对NCIE广泛的渠道组合，空前的规模以及领先的WFO技术表示赞赏。强大的愿景和全面的NICE路线图赋予了生态系统中的各个合作伙伴权力。NICE正在指导企业从以语音为中心的架构过渡到新的数字渠道的过程。NICE还投资于RPA功能，更深入的分析和AI解决方案。
CXOne具有出色的渠道支持和强大的WFO产品。Forrester建议使用NICE inContact，以通过各种渠道获得创新的客户体验。
Genesys
Genesys是Forrester Wave的全球和大规模部署的领导者。Genesys为全球合作伙伴和渠道提供同类最佳的联络中心技术，以及广泛的产品组合。尽管Genesys在WFO功能方面存在一些差距，但该公司正在投资于新机遇，包括AI。
Genesys Cloud的优势包括从强大的业务流程层到CRM集成的一切。如果您需要具有本机CRM集成，全球覆盖，WFO和广泛的合作伙伴生态系统的完整功能集，Forrester建议将Genesys入围。
Talkdesk
Talkdesk通过各种投资和离岸增长为CCaaS提供了全面的和最新开发的功能。Talkdesk的愿景集中在WFO功能的完整选择上，包括座席协助，自助服务和AI。Talkdesk CX Talent提供了功能强大的座席，可以在环境中进行招聘。专业服务也包括评估和基准测试服务。
Talkdesk的主要优势包括：简化了所有联络中心角色的UI，基于近期的成功经验证明的规模以及令人印象深刻的各种功能的添加。WFO应用程序仍然是新的，需要改进。Forrester建议使用Talkdesk可扩展的导航解决方案和创新的支持。
Five9
Forrester Wave CCaaS Q3 2020
Five9提供了坚实的增长，创新的路线图和出色的出站功能。该公司收购了用于低代码集成的Whendu和用于WFO的VirtualObserver。但是，与其他领导者相比，Five9的全球覆盖面还不够。
Five9具有行业中的某些出站功能，令人难以置信的座席桌面，开箱即用的语音邮件，语音，聊天和电子邮件支持等等。该公司还支持与领先的CRM系统的集成。Five9没有虚拟座席助理，但是在供应商的路线图上。Forrester建议在搜索具有创新水平，更高水平的工作流自动化，AI和原生WFO集成的可靠联络中心产品时，选择Five9.
Forrester的强者：Aspect
Aspect是今年Forrester的“最佳表现者”名单中唯一的公司。该公司提供最先进的WFO和呼出联络中心，但缺乏应用商店功能和市场占有率。Aspect提供出色的出站技术，同类最佳的WFO，以及大量的内部联络中心。
尽管采用速度有些慢，但Via CCaaS产品具有很大的潜力。Via可以在各种平台即服务环境中运行。但是，该公司的地理覆盖范围和渠道有限。Aspect计划在所有PaaS上扩展部署，并增加更多的AI功能和渠道。Aspect将强大的编排环境与同类最佳的WFO工具和光滑的用户界面结合在一起。
外拨仍然是Aspect的优势，如果您希望为所有角色寻求更好的功能利用率，Forrester建议考虑与该公司合作。
CCaaS竞争者
Forrester的CCaaS竞争者名单今年包含5大名称，包括：
思科
思科为用户提供了强大的合作伙伴支持和出色的UC。不幸的是，它缺少渠道机会和WFO。据Forrester称，思科受益于全球合作伙伴网络，强大的品牌和广泛的安装基础。Cisco Flex允许大型本地安装来为迁移到云的用户保留投资。
Forrester还指出，思科过于依赖合作伙伴。但是，该路线图将包括更深的控制中心集成，以增强UC和CC管理。思科还投资于强大的分析功能和体验管理。具有多个部署选项的灵活解决方案是一种优势，渠道支持也很棒。对于需要合作伙伴支持的中小型部署，客户将从思科中受益最大。
8×8
8×8是能够在全球网络上成功组合CC和UC的创新者。但是，公司规模有限。8×8的发展超越了以往中小型企业市场对UC和CC组合产品的关注。但是，对于新空间中的8×8，名称识别可能是一个问题。
8×8最近收购了CPaaS提供者，用于APIs和SMS的Wavecell，从而实现了更完整的通信APIs集并为开发人员提供了支持。该路线图包括对快速虚拟助手部署和语音/文本分析的访问。集成管理门户也非常适合配置。Forrester认为8×8是非常适合希望从单个公司获取CC和UC的中型公司。
AWS
Amazon Web Services或AWS提供了强大的规模和模块化，但需要大量开发人员/合作伙伴报告。该公司对CEO和CIO都有影响。AWS市场是一个很好的好处，内部开发人员填补了很多产品空白。尽管有用于分析，人工智能和报告的亚马逊应用程序，但亚马逊非常依赖合作伙伴。
AWS的优势来自快速部署，公开可用的文档和规模。Amazon Lex聊天机器人易于集成，客户可以从对SDKs和APIs的访问中受益。但是，没有可用的座席桌面和有限的CSM。对于已经可以接触经验丰富的开发人员的大中型联络中心，亚马逊是一个不错的选择。
Vonage
Vonage使用CPaaS进行垂直定位，但仅限于中小型企业。Vonage从运营商到SaaS供应商的转变源于许多管理完善的UC，CC和CPaaS收购。CPaaS解决方案开发针对性的垂直服务应用程序，自定义工作流程和应用程序。
作为载体，Vonage可以轻松地在多个位置支持座席。渠道重点将其限制为CCaaS的中小型机会，这是一个弱点。但是，该路线图确实包括与ServiceNow和Salesforce的更深层集成。收购Over.ai以创建自然语言解决方案也很有用。Forrester建议将Vonage用于中小型联络中心，以寻求更简单的自定义应用程序和聊天机器人方法。
Lifesize
Lifesize对于BPO和企业而言是一个吸引人的选择，但它缺少关键因素。Serenova/Lifesize的优势来自为业务流程外包服务的传统以及CxExchange的发展。Lifesize希望满足希望从同一提供商处获取CC和UC的客户的市场需求。在过去十年中，所有权的变化降低了产品发展势头，削弱了品牌表现。
Lifesize将会在未来的各个市场中增加视频功能，并且正在进行WFO集成的工作。CXEngage还具有创建子租户的强大功能。Omilia是聊天机器人功能的不错选择，但其合作伙伴Inference提供了所有聊天机器人集成。Forrester建议将Lifesize用于大中型企业和BPO，以按客户和企业的各个领域进行细分。
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https://www.uctoday.com/contact-centre/ccaas/introducing-the-forrester-wave-for-ccaas-2020/
