巴西国家通讯社报道，虽然机器人软件已经在尽全力模仿人类提供客户服务，例如在电话交流中使用更贴近人类的声音回应客户，或者在聊天软件或WhatsApp、Telegram等社交网站中设置更加口语化的短语，但人们还是更喜欢使用传统方式解决问题，即与真实的人工客服进行线上沟通。

　　调查显示，有31%的受访者不喜欢在拨打客服电话时被程序化录音接待，有41%甚至对这种服务方式表示“厌恶”。数据还显示，有51%的消费者表示更愿意在聊天软件中与真人进行交流，59%希望在WhatsApp、Telegram等社交网站中与真人沟通，43%喜欢拨打客服电话时选择人工服务。

　　受访者们还表示，他们可以接受通过数字化渠道提供客户服务的方式，只要服务者是人类而不是机器人。尽管调查结果显示消费者对于智能客服助手的反感态度，但这种发展趋势不应倒退。Grupo Sercom数字化转型部门主管埃尔达·多纳托（Elda Di Donato）表示：“机器人化是一条无法回头的路。我相信人工客服与智能客服混合的服务模式永远不会消失。”

　　她认为，发展趋势是简单的问题（如发送票据或取消服务等）由智能助手完成，而复杂的问题留给人工客服去解决。这需要进行更多准备、练习和培训。

　　本次调查是在今年3月10日至16日期间对1081名巴西人进行的，当时新冠病毒大流行尚未蔓延至巴西。为了解各城市开始实施社会隔离政策后消费者的观念是否有所改变，调查人员在9月份又采集了一次数据。

　　对比之下，疫情发生后大多数受访者的意见并未发生改变，数据变动幅度很小。最大的不同在于，认为未来五年内客户服务将实现完全机器人化的受访者所占比例上升了9个百分点，由57%升至66%。

　　Grupo Sercom商务主管费尔南多·庞贝（Fernando Pompei）表示：“疫情告诉我们，进行技术投资是有必要的。能够越来越多地便利人们的生活。尽管机器人的作用很大，但始终需要人工客服来解决复杂程度较高的问题。