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人工智能允许对客户服务进行个性化指导完善联络中心运营

2021-01-05 10:33:00   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)1月5日消息(编译/老秦):总部位于旧金山的专门从事人工智能的软件公司Cresta刚刚宣布了一个名为Cresta For Customer Service的新人工智能项目,该项目允许客户服务代表使用机器人进行现场定制培训,以帮助完善联络中心的运营。通过分析成功的绩效行为,该软件可以帮助员工针对特定领域进行改进。这一新工具将有助于逐步淘汰更为普遍的培训,这些培训往往会忽视广大员工的个人技能和个性。
  Cresta联合创始人兼首席执行官Zayd Enam表示:“如今的公司明白,每一次互动都很重要,超越最初的销售,提供一流的客户体验对于建立忠诚客户至关重要。我们的团队与创新的客户关怀和支持团队密切合作,以发现有座席助理的客户服务代表面临的最大挑战,并为客户服务构建Cresta。”
  新的解决方案设计为连续运行,允许座席实时获得关于其表现的反馈。该计划还利用Cresta的专家引擎分析顶级客户服务行为,并提出建议,以更准确地加速客户互动。据Cresta称,一些客户已经报告说,客户服务处理时间增加了15%,CSAT分数也增加了19%。正因为如此,公司已经能够削减联络中心业务的运营成本,转移他们的重点,以增加对其他领域的关注。
  特别是一家公司对Cresta的新智能系统赞不绝口。专门从事互联网连接的Earthlink最近在HighSpeedInternet。com关于客户满意度方面的排名中位列第一。
  Earthlink总裁Michael Toplisek解释说,“我们的许多客户第一次转变为在家办公,完全依赖于可靠的互联网连接--随着全国学生选择在线学习,这种需求将继续增长。我们之所以选择Cresta,是因为Cresta能够即时提供指导,这确保了我们的客户能够获得EarthLink所期望的模范服务和可靠性,即使是在这个前所未有的需求时期,也能帮助我们在未来提供尽可能好的服务未来。”
  随着越来越多的公司转向自动化的联络中心运作,Cresta的新解决方案可以确保人工服务仍然至高无上,即使需要有一点帮助,也是从我们的人工智能朋友那里获得的。
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