Google Cloud持续扩大客服中心结合AI，Agent Assist for Chat服务预览版，支持企业客服前台工作。

　　Agent Assist for Chat是Google Cloud客服中心（Contact Center AI，CCAI）服务的一部份，后者是去年春天推出的AI客服中心方案，目前已经超过上千家企业部署使用。而Agent Assist for Chat是CCAI的最新功能，可在客服人员和客户通话及线上通讯时提供持续支持。它可以分析来电客户的意向，并即时提供推荐，像是文件或FAQ，或是响应客户的对话内容，以协助解决客户问题。

　　具体功能方面，Agent Assist for Chat包含二个主要组件。一是智慧回复（Smart Reply），可提供对话建议，帮助客服人员更快、更适切和客户对话。它的建议数据库可以集结顶尖客服的回答，也可以以默认题库针对公司品牌风格修改。它底层的AI模型会不断吸收使用企业的数据训练、学习，渐进发展出更精准的建议内容。其次是知识辅助（KnowledgeAssist），该模块同时搜寻多个应用和数据库，以便在客服人员讲电话时，即时提供对的文件或FAQ建议，缩短客服电话所需时间。

　　Google表示，之前试用Agent Assist for Chat的企业，同时管理的对话增加28%，也提高客户满意度10%，而且客服人员反应时间也加快15%，有助减少电话放弃率，更能解决客户问题。

　　Agent Assist for Chat现已以预览版开放公测。

　　Agent Assist for Chat能和虚拟助理流畅整合，在需要即时线上助理的情境中，AgentAssist可以很快找出适切答案，提高即时客服对话的效果。

　　Agent Assist for Chat也提供一组API以整合第三方客服前台软件，目前Google已经和对话式AI云平台LivePerson及客服方案业者247.ai合作，将AgentAssist直接整合进到其客服软件中。

　　Agent Assist for Chat先导客户包括澳洲电信公司Optus及旅游业者LoveHolidays等。

　　将AI整合客服方案，是云端巨人如微软、Google、AWS的共同趋势。，也计划将Nuance的AI及语音方案，包括整合语音响应（IVR）、虚拟助理、数位与生物辨识方案，和Teams、Office365等整合成AI客服方案。AI客服、转录与分析服务ContactLens。