Contact Center AI软件使用户可以部署虚拟座席来处理基本的客户交互。使用语音或聊天联系公司的Verizon客户可以说出或键入他们的请求以得到答复。该技术无需遵循菜单提示或选项树。
该解决方案还使客户能够通过Contact Center AI Agent Assist功能将请求上报给人工客户服务座席。它通过在软件知识库中获取相关资料，为座席提供有关客户的相关信息。然后，该解决方案建议对座席进行个性化响应，使他们能够在整个对话中解决问题并正确回答问题。
该解决方案由机器学习模型提供支持，使该软件可以从数百万个匿名的历史支持日志中学习。这将介绍有关客户提出的问题类型以及他们如何表达问题的内容。该软件会随着问题的变化和扩展而不断学习和发展。根据Google的说法，该技术最终将通过缩短通话时间，更快的解决方案和改善结果来加快和改善Verizon客户的服务。
Google Cloud首席执行官Thomas Kurian表示：“通过利用我们在AI和ML方面的专业知识帮助Verizon重新构想客户体验，我们不仅可以创造令消费者满意的体验，还可以帮助Verizon在市场上脱颖而出。”
“Verizon对创新的承诺扩展到了客户体验的各个方面。”Verizon全球首席信息官兼高级副总裁Shankar Arumugavelu说：“这些客户服务增强功能由Verizon与Google Cloud的协作提供支持，可为我们的客户提供更快，更个性化的数字体验，同时使我们的客户支持座席能够提供更高水平的服务。”
Google一直专注于其云和AI产品的电信市场，并于三月份推出了Anthos for Telecom产品。该解决方案是公司Anthos云平台的扩展，将5G和云扩展到了网络边缘，使电信业者能够拥抱新的商业模式和创收机会。
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