美国金融业专注于联络中心领域的独立咨询公司Pelorus Associates，每两年会发布一份劳动力管理软件全球市场的综合分析报告。他们于8月份以名为《2020年全球劳动力管理系统市场》发布了最新版本。该报告显示，Verint在2019年再次成为该领域全球领先供应商，在劳动力管理软件6.05亿美元市场中占据28%的市场份额，再现了Verint在2017年的业务佳绩。很大程度上，Verint的成功归因于在亚太和拉丁美洲市场的卓越业绩。虽然该报告合并了这两个地区的业绩，但亚太地区在两个地区中的业务量更胜一筹。

　　为了更好的了解Verint在亚太区的劳动力管理业务情况，我们采访了Verint亚太地区营销副总裁Martyn Riddle，以了解他的想法。Martyn来自澳大利亚，也是联络中心行业的老将。毫不意外的，我了解到的第一件事是，亚太地区是由许多国家组成并且基本上每个国家都有自己的语言、习俗、法规，而且联系中心技术成熟度也参差不齐。

　　在我们得知Martyn的回答之前，先了解一下亚太地区的背景。联络中心的三大雇主是菲律宾、印度和澳大利亚。菲律宾已取代印度成为业务流程外包BPO联络中心的首选地点，原因是菲律宾的运营和劳动力成本较低，大学毕业生源源不断地加入原本主要是年轻劳动力的工作团队，并且精通美式英语和流行用语。如今，业务流程外包BPO行业的价值估计为1500亿美元。联络中心雇用了高达100多万菲律宾员工。

　　印度拥有第二高的联络中心员工人数。印度联络中心行业在2000年初处于鼎盛时期，但就业和收入从此停滞不前。该行业下滑的因素包括高水平的人员流失、员工的健康和安全问题、来自工资更低国家的竞争以及印度联络中心人员的口音问题。

　　谈到联络中心的发展成熟度而言，澳大利亚是亚太地区最先进的国家。除了正在复苏的外包行业，澳大利亚最大企业的高管们将客户参与视为头等大事。这个趋势使澳大利亚大企业愿意投资于先进技术以及现代的招聘方式和培训程序。

　　关于当今Verint在亚太地区成功的秘密，Martyn透露，Verint成功的关键非常简单—就是掌握与客户互动的方式。与许多其他声称是国际性的公司不同，Verint在亚太地区的主要业务中心设有实体办事处或业务代表。Verint的业务人员了解当地习俗、工作惯例和法规，热衷于与主要的企业客户和渠道合作伙伴交流来介绍并解释产品，但更重要的是他们了解客户的独特需求，并为客户提供助其成功的工具和资源。这并不是指高级解决方案不重要，如人工智能驱动的劳动力管理、分析、自动化和知识管理方案，实际上这些解决方案确实重要-然而真正重要的是客户关系的质量。这种与客户高质量互动的理念，同样体现在Verint顾问团队的业务调研过程，他们通过与客户运营部门密切合作，并利用丰富的经验形成独特的客户服务模式。

　　这就是Verint吸引客户的独特秘方！

　　Dick Bucci

　　Founderand Chief Analyst

　　创始人兼首席分析师

　　Pelorus Associates