然而，对这些技术的依赖似乎正在导致人工联络中心座席服务质量下降。Airkit发布的一份名为“2021年数字客户体验状况报告”的新报告发现，64%的受访消费者表示，尽管这些公司中有许多在CX技术上投入了大量资金，但客户服务座席无法解决他们的问题。
尽管64%的客户不满意的比例令人震惊，但应该注意的是，新冠疫情已经在整个经济中造成了商业服务的严重中断。许多没有做好锁定和工作限制准备的企业被迫裁员，或在没有适当战略的情况下部署新技术。这场劳动力市场的重大调整让许多商业领袖在2021年迎头赶上，试图让员工和运营部门为日益混合的经济做好准备。
尽管流感大流行有影响，联络中心座席必须为客户咨询做好充分准备，以增加重复业务的机会，特别是在这样一个竞争激烈的市场中。该报告还发现，客户更喜欢完全避开座席的自助服务选项，让他们能够以自己的速度处理基本任务。
无论公司使用的是人工联络中心座席、自助服务计划，还是CX战略的组合，企业领导人都必须确信，每种方法都已做好充分准备，能够满足大流行后经济中客户的需求。
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