从新基准开始
近日，NTT发布了2021年版的《全球客户体验标杆报告》（Customer Experience Benchmark Report）。这是一项极具影响力的年度调查报告，旨在评估CX的全球发展状况。CXBR已发行24年，今年的报告通过揭示企业和消费者在认知上的差距，在关键节点帮助企业快速采用客户体验的相关技术。
NTT最新的客户体验研究发现:
客户体验（CX）为企业设定了新的服务标准，但和客户期望之间还存在差距。
- 在企业董事会成员中，有专门负责客户体验的企业百分比在过去12个月内增加一倍以上；
- 38%的消费者表示CX系统在疫情期间有所改善。但因技术所限，52%的消费者因此经历了较差的客户体验；
- 在未来的12个月，通过自动化处理的CX工作量预计将从现在的32%上升到51%。
今年，NTT采访了全球34个市场和14个不同行业的1359名专业人士。该研究还首次包含了客户心声（VoC）调查，用1402名受访者组成的消费者小组的意见补充来自专业人士的访谈意见。
CX的发展与进步
在企业客户体验要求的快速变化情况下，客户体验高管的责任已被提升到更高的层次。
- 75%的企业现在由董事会层面对CX负最终责任，而2020年只有35%；
- 拥有“先进的”或“完整的”CX战略的企业比率增加了一倍多，达到71%，高于2020年的28%；
- 报告中对其CX“非常满意”的企业比率已从2020年的10%上升到45%。
现在，企业预计大多数的CX系统将在12个月后开始实现自动化，由人工智能和机器人处理的工作量将从现在的32%上升到51%，报告中超过五分之一的受访者表示，他们对人工智能或机器人的使用超过预期。
消费者观点
然而，新的VoC调查只是部分地呼应了企业在客户体验方面所取得的发展与进步。令人振奋的是，87%的人乐于继续使用疫情期间所采用的数字渠道，38%的人认为CX自动系统的质量在疫情期间有所提高。
在其他领域，研究发现了一些客户体验发展中的问题，想要完全满足消费者的期望，还需要更多的投入。
- 52%的消费者表示，由于能力或服务有限，CX数字渠道令他们失望；
- 44%的消费者因数字渠道误解了他们的问询，而经历了不好的体验；
- 只有35%的人认为他们对自动化的客户体验解决方案“非常满意”。
对明年的预测显示，有很高比例的企业预计采用语音智能助手（52%）、机器人流程自动化（48%）、基于网络的人工智能助手（45%）和其他新技术，这些新技术的采用将为企业更有效地解决客户挑战，为企业实现差异化经营提供了很大的潜力。
NTTLtd.中国区首席执行官陆志宏表示：
“今年VoC数据的加入让我们看到了一个非常有趣的情况，这让我们发现企业如何评估自己CX的表现与消费者的切身感受存在着潜在差距。新技术在CX领域的成果令人振奋，但最终的焦点始终需要放在消费者身上。”
人性化的需求
当被问及以人为本的相关问题时，94%的CX决策者认为这仍然很重要。但不到一半（49%）的人认为他们拥有充分支持远程CX员工的技术。同时，38%的VoC受访者表示，他们不愿使用数字渠道的最大原因是，他们更愿意与人直接交谈。
陆志宏先生总结道：
“当然，技术一直都在增强人类的能力。今年，CXBR的关键信息是通过使用数据和人工智能驱动的技术赋能客户和员工。人需要成为任何CX战略的中心，技术则是为创造价值的客户和员工体验而服务。”
扫码下载2021年《全球客户体验标杆报告》。
2021 GlobalCustomer Experience Benchmarking Report。
