CTI论坛(ctiforum.com)5月16日消息（编译/老秦）： Enghouse Interactive 发布了一份新报告，重点介绍了过去两年客户沟通偏好的变化。
这份题为"不断变化的客户沟通格局"的报告对 IT 专业人士和客户进行了调查，以深入了解自大流行开始以来 CX 不断变化的观点。一个明显的趋势是对数字通信的偏好越来越高，95% 的 IT 专业人员报告说他们必须改变他们的客户服务渠道。
该报告还揭示了各组织对提高客户服务体验质量的强烈关注，59% 的组织在过去两年中增加了对客户服务运营的投资。
然而，客户仍然认为公司可以做得更好，因为只有 17% 的消费者表示在大流行期间客户服务有所改善。
这些结果表明客户重视的东西与组织认为他们重视的东西之间存在脱节。
可以理解的是，这种流行病给组织和客户都带来了许多挑战，尤其是在无法进行面对面互动的时候。
为了应对这些挑战，公司专注于投资客户服务，25% 的公司表示他们的主要重点是提高质量和访问常见问题 (FAQ) 的便利性。 24% 的组织还投资于招聘新的熟练员工，23% 的组织专注于以新的工作方式培训现有员工。
随着客户沟通偏好的变化，在后疫情时代，只有 57% 的公司希望通过电子邮件与客户沟通，而疫情前这一比例为 71%。
大流行使新的数字渠道成为焦点，主要是社交媒体和短信。
最后，根据该报告，预计社交媒体消息的使用率将从 2021 年初的 21% 翻一番，到 2024 年将达到 42%。
其他主要发现
该报告还揭示了组织在适应新的客户沟通方式时必须克服的挑战。排在首位的是网络安全问题 (33%) 和糟糕的系统集成 (22%)。
91% 的组织在实施新的客户服务技术时遇到了挑战，例如确保系统和解决方案完全安全 (41%) 并将它们与现有基础设施集成 (28%)。
在收集此类统计数据时，Enghouse Interactive 旨在展示客户沟通变化的复杂性以及公司可以做些什么来为未来做准备。
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