CTI论坛(ctiforum.com)5月12日消息（编译/老秦）： 今天，十分之八的人认为需要改善客户体验。 62% 的人认为公司需要更多地关心他们的客户--当他们这样做时，60% 的客户会在他们身上花费更多。
对于许多组织而言，尤其是在日益数字化的世界中，联络中心通常是客户体验的好坏与正面或负面的品牌认知之间的唯一防线。客户服务座席应了解各种主题/问题，并快速有效地帮助客户。在所有行业的组织都在管理座席倦怠和人员流动的时候，联络中心承受的压力比以往任何时候都大。
为了帮助组织与客户建立更深、更可信的关系，Qualtrics和 SAP 正在构建一个集成以连接 XM Discover 和 SAP Service Cloud。
新的集成将Qualtrics XM Discover 的 AI 和机器学习功能引入 SAP Service Cloud，以帮助客户服务团队快速解决客户问题、提高解决率并提高客户满意度。
了解客户对任何渠道的每次体验的感受
XM Discover 将分析进入 SAP Service Cloud 的所有结构化和非结构化反馈，包括座席说明、支持对话、聊天、社交媒体帖子和评论网站。 XM Discover 使用自然语言理解来调整客户情绪，以及每次互动背后的情感、努力和意图，帮助组织了解客户为什么要接触以及他们对体验的感受。 XM Discover 总结和标记每次客户互动，让座席能够专注于响应客户，而不是手动的呼叫后任务。
与大规模客户快速闭合循环
通过将来自 SAP 的运营数据与来自Qualtrics的体验数据结合在一个平台中，组织将可以 360 度全方位了解客户的购买、互动、体验和反馈。这些信息使组织能够更有效地预测保留风险或追加销售机会，并采取行动解决个别客户或客户群体的问题。
团队可以通过在 Service Cloud 中创建新案例或通过 SAP Service Cloud 与低代码/无代码工作流引擎QualtricsxFlow之间的现有集成来实时协调工作流和警报。"体验管理是任何智能和可持续企业的基础，可帮助他们实现更高水平的客户忠诚度。" SAP Customer Experience 总裁兼首席产品官Ritu Bhargava 表示："利用 SAP Service Cloud 和Qualtrics XM Discover 的强大功能的组织可以更深入地了解客户，采取实时行动来简化他们的业务流程，最终改善客户体验并增加终身价值。"
"随着组织应对不确定性，倾听并以同理心行动比以往任何时候都更加重要。"Qualtrics XM Discover 首席产品官 Fabrice Martin 表示："通过将 XM Discover 功能引入 SAP Service Cloud，组织可以发现未满足的期望，并以速度和规模构建人们想要的产品、服务和体验。"
该集成将于 2022 年下半年向 SAP Service Cloud 和Qualtrics XM Discover 客户普遍提供。
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