“座席准备好迎接新的数字现实了吗？”
在当今日益数字化的环境中，提供一致、主动和个性化的客户体验对于企业来说至关重要。但是，为联络中心座席提供必备工具和培训以提供数字优先的全渠道参与仍然是一个挑战。研究发现，只有59%的座席认为他们拥有适当的培训和知识水平，不到三分之一(31%)能够全面了解客户旅程，只有一半(50%)能够跨公司业务部门访问数据。结果？65%的座席表示不同渠道的客户体验不同，49%的座席表示客户反复回电以解决问题，只有37%的座席表示他们有权为客户的最大利益行事。
“联络中心已成为品牌的新数字店面，通常不仅是客户的初始接触点，而且经常是唯一的接触点--座席对客户体验产生了难以置信的影响，”LiveVox创始人兼联合首席执行官Louis Summe说。“我们与Omdia的研究表明，座席正在处理不必要的复杂性--太多的应用程序、太多难以使用的技术，以及无法清楚地看到个性化客户交互所需的数据。而且，这些限制会损害座席的生产力和士气。联络中心数字化转型的下一阶段必须专注于创造一种以座席为中心的简化体验--包括使用实用的人工智能和自助服务解决方案。”
LiveVox和Omdia建议联络中心领导者关注以下领域：
- 投资于集中数据的技术，使座席可以随时随地访问和操作数据。
- 启用人工智能驱动的应用程序，并就人工智能在减轻日常任务、减少工作量和为客户创造无缝体验方面所起的关键作用向座席进行教育。
- 通过将数字部署与投资回报率联系起来，以确保必要的预算并确保客户支持团队拥有应对不断变化的客户期望所需的工具，从而获得高层领导的认可。
“今天的客户期望数字优先体验和个性化互动。这需要服务组织确保座席通过网络、社交和聊天主动与客户互动，”Omdia业务平台和应用程序首席分析师Mila D'Antonio说。“实现这种个性化的全渠道参与取决于客户数据的可访问性、在正确时间跨所有渠道协调适当行动的工具，以及支持客户至上战略的文化。针对这三个要求进行优化的服务组织将为长期客户保留和忠诚度做好准备。”
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