CTI论坛(ctiforum.com)5月26日消息（编译/老秦）： 在收购Solvvy后，Zoom 计划将其CCaaS解决方案与 AI 区分开来。
随着供应商继续使用人工智能进行创新，Zoom 联络中心将很快进行快速改造。
新的人工智能功能将源于内部创新和最近收购的对话式人工智能提供商Solvvy。
除了客户服务聊天机器人，Solvvy还提供 AI 驱动的分析仪表板、数据驱动的路由和数字 CX 工作流。
Zoom 创始人兼首席执行官 Eric Yuan 在最近的一次财报电话会议上毫不掩饰他希望将这些解决方案快速嵌入 Zoom 联络中心的愿望。他说：
"我们对Solvvy的收购感到非常兴奋。这是一个伟大的团队，专注于具有人才和技术的对话式人工智能。首先，我们将把它嵌入到我们的整体联络中心产品中。这肯定是首先考虑的事项。"
然而，Yuan 还表示，Zoom 将继续构建原始的 AI 解决方案，例如 Zoom IQ for Sales。该交互分析解决方案于 4 月发布，深入研究客户对话记录并揭示对销售业绩的洞察。
当时，Zoom 产品、数据和人工智能主管 Josh Dulberger独家告诉 CX Today，这只是其进入语音分析领域之旅的开始。他说：
"这仅仅是开始。联络中心是下一个我们将专注于将更多这些功能变为现实的地方，在那里我们分析呼叫并提供实时指导。"
Dullberger还表示，Zoom 正在开发"支持座席的增强现实"，暗示座席辅助功能可能很快就会出现在 Zoom 联络中心解决方案中。
通过使用这种人工智能迅速强化其CCaaS平台，Zoom 旨在使其产品与众不同。正如 Yuan 先生所说：
"人工智能是新事物。您有很多其他联络中心解决方案提供商。他们以前没有人工智能能力。现在，这是新事物，我们正在加倍努力。"
除了 AI，Yuan 还指出视频、嵌入式UCaaS功能和更广泛的客户参与组合是关键的差异化因素。
结合这些能力也可能成为未来创新的前沿。例如，人工智能驱动的手势识别与视频对话相结合，是未来联络中心可以获得进一步客户洞察力的舞台。
然而，在短期内，与最近进入该领域的微软和谷歌的新产品相比，Zoom 联络中心将如何发展将是一件令人着迷的事情。
虽然他们可能还没有传统供应商的市场份额，但他们正在取得进展，因为 Zoom 与TeamHealth和 Franklin Covey 等品牌合作部署其CCaaS解决方案。
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