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财税系统政府机构呼叫中心首度引入专业咨询公司
优胜资讯在政府呼叫中心建设中的成功案例

2007/03/19

　　新春伊始，在北京优胜资讯有限公司倾力协助下精心打造的杭州财税12366热线在这金猪贺岁的春天顺利开通了。杭州财税12366咨询服务与投诉中心是集国税、地税、财政于一体的综合性咨询服务与投诉举报服务平台，作为浙江省金税工程重点项目，同时也是创建服务性政府形象的标杆单位。北京优胜资讯作为咨询顾问公司全程参与了杭州12366中心筹建工作，在政府呼叫中心建设中取得具有里程碑意义的成功案例。

　　对于中国政府机关呼叫中心建设项目，聘请咨询顾问公司可说是一项创举。为确保将杭州财税12366建设成为全国高标准、高效用的财税服务标杆与综合服务平台，避免在筹建中走弯路、造成无谓浪费，杭州市财政局、地方税务局经过审慎考虑决定聘请专业咨询公司协助筹建杭州财税12366中心。经过对全国范围内众多专业咨询公司的全方位实力与业绩的筛选评估，并对多家公司进行实地考察以及邀请杭州政府采购办公室主要负责人参与审查评定，最终确认北京优胜资讯有限公司作为咨询顾问合作伙伴。

　　优胜资讯之所以能在众多竞争者中脱颖而出，评估结论是：经验丰富（拥有多位在呼叫中心领域具有资深实践经验的顾问专家）、专业性强（专门、专注从事呼叫中心咨询培训）、理念新且务实（善于根据客户需求将先进的科学的呼叫中心运营理论与实际业务需求相融合的咨询理念）。后来历时半年的咨询服务进程完全印证了这一评估结论，并证实杭州财税12366筹建团队的选择是完全正确的。

　　2006年7月底优胜资讯实践承诺派出具有多年呼叫中心建设、运营与培训经验的专家团队奔赴杭州，全力参与杭州财税12366筹备工作。经过半年的筹建，2007年1月底杭州财税12366中心投入试运行，精心专业打造的高素质服务团队、融合财税系统业务需要与呼叫中心管理特点的建立的运营管理体系已经显现出令人可喜的成效与优势，可以说为杭州财税12366中远期规划的顺利实现打下了坚实的基础。

　　作为此项目的咨询顾问公司——北京优胜资讯有限公司在整个项目的筹建过程中深入了解用户的实际情况和业务特点，结合呼叫中心的管理特点和先进的CRM管理理念，整个咨询顾问项目分为以下几大模块：

一、人员招聘 -- 精心选拔适合的服务型人才

　　针对杭州财税12366中心的业务类型与服务特点，确定了中心运行部门组织架构及员工胜任力模型，制定人力资源管理体系。为在短期内招聘到合格的人员，优胜资讯借助自行开发的考试系统，特别制定了一套严格的招聘考试方案，经过杭州财税的人事组织部门审批，由优胜资讯的专家亲自策划组织招聘考试，并负责主考和选拔。包括了计算机操作技能、听试、笔试、面试等四个环节的招考流程对考生的综合能力进行测评。经过四天公开、公正、公平的考试，从400余名参考考生中选拔了最适合本工作要求的35名本科以上人员。整个招考过程流畅、严谨，受到广大考生以及杭州财税12366筹建办及其上级主管机关的高度评价。

　　在其后的培训及实际运行期间，这些员工表现出的性格特质、学习能力、领悟能力、精神面貌等综合素质，与职位需求吻合，人员保持率极高，充分印证了专业化的招聘选拔工作赢得了令人欣慰的效果。

二、人才培养 -- 综合技能培训、岗前训练、实习训练、专岗培训及管理培训

　　根据优胜资讯自行开发的呼叫中心“植树式培训计划”，结合财税12366中心的业务特点和管理需要，专门制定的循序渐进式的培训方案，根据不同岗位的胜任力模型实施有针对性地培训辅导计划，在不同的培训阶段采用形式多样的训练形式。

　　综合技能培训是对于全员的基础培训，主要目的建立服务意识、培养服务技能技巧、掌握标准的服务规范和电话应答技巧及问题处理技巧等，在开通前，通过事件模拟、角色演练、实境训练等方式进行岗前强化训练。针对各管理及后台专岗人员实施顾问式培训，以传帮带的方式进行工作技能、管理理念及技巧等的经验传授，在顾问的指导下，尽快适应角色的需要。根据整体项目计划还将在试运行2-3个月后进行诊断性提升培训。

　　实践表明，正是由于实施这种有针对性的严格执行计划的专业与业务培训和辅导，才使这支崭新的队伍快速成长起来，在较短时间内独立承担起呼叫中心运营管理的各项工作，并能够在实践中不断地领悟运用并逐步完善运营管理体系，确保杭州财税12366中心在开通伊始就能展现出高标准的服务品质。

　　特别重要的是，优胜资讯的培训既不是“你好我好得过且过所谓人性化”培训，也不是“不得乱说乱动我讲你听所谓军事化”培训，而是以培养高忠诚度人才为目标，以调动学员积极性为主导，以激励、鼓励、压力、实力为动力，以自觉学习为模式的训练式全方位培训。学员在数月培训中，分成业务整理组、知识收集组、活动组织组以及英语学习组等专业自我学习小组，坚持每人每周写一篇文章，搞社会调查，搞搞形体训练、发音训练、拓展训练、组织演讲、知识竞赛、节目表演等各种活动，人才就是在这样既紧张又活跃，既严格又丰富的培训过程中训练培养出来了。

三、体系建立 – 完整严谨科学适用的呼叫中心运营管理体系

　　深入了解财税咨询服务于投诉受理的业务需要，充分考虑政府型呼叫中心的管理特点以及不同文化背景的融合。优胜咨询与杭州12366中心筹建办的同志们经过反复研究，制定了包括人力资源管理体系、品质管理体系、运营流程体系（含业务及运营管理80多项流程）、报表管理体系、绩效考核体系等全面的运营管理思路与规范方法。

　　这套运营管理体系是非常完整的，凝聚着多年呼叫中心运营管理的理论精华与实战经验，同时体系又是针对财税系统的特点而设置的，具有很强的实用性，这套体系的建立可以说是在财税系统呼叫中心运营建设方面树立了标杆与规范。

四、 IVR设计 – 专业化IVR结构设计与录制编辑

　　IVR的结构设计直接影响到呼叫中心服务的便捷性和高效性，体现呼叫中心是否具有以用户需求为导向的理念，所以在充分了解杭州12366中心的宗旨和发展规划后，优胜资讯专家团队经过对当前国内典型的呼叫中心IVR结构进行调研分析，结合国际最新研究结论，确定了本项目的IVR策略、结构与录制脚本，并以专业的角度在员工范围内选拔IVR录制人员。经过优胜资讯专业老师的精心辅导和编辑制作，完成了这套清新、自然、友好、便于操作的中英文双语的自动应答系统，同时也为体现了财税热线“服务无间断”的理念。

五、技术咨询 -- 系统建设及业务需求分析

　　优胜资讯的专家团队凭借对呼叫中心运营管理理念及管理实施细节的深刻理解，对杭州12366中心的系统建设提供顾问咨询服务，包括站在未来省集中的规划下确定当前可拓展的系统架构，根据中长期规划确立有利于CRM实施的数据库结构，为应用系统的开发提供极具前瞻性的业务需求分析，并完成完备详细的《业务需求说明》，涵盖流程描述、功能要求、界面建议、报表报告要求、监控监听功能、知识库结构等需求说明，为应用系统的开发奠定坚实的基础。

六、运营督导 – 扶上马送一程

　　这是本项目的一个很重要的环节，优胜资讯坚持只有实用的、适用的建议才是有价值的。所以本顾问咨询项目的一个重点就是把这套完整的运营管理体系在实际中运行起来。一方面，根据运营的实际情况，对于管理系统进行必要调整；另一方面，通过专家的现场督导，起到知识传递的作用，训练指导一支能够独立承担能够自我提升的管理队伍。

　　知其然更要知其所以然，正是在与顾问专家共同实施管理、共同解决问题的过程中，使得这批年轻的管理者们逐步掌握了呼叫中心的核心规律和基本技能。循着一个正确的方向不懈的努力和自我完善，相信他们会很快成熟，并最终成为行业领域的栋梁之才。

　　北京优胜资讯有限公司作为国内一家专注于呼叫中心行业与CRM领域的专业咨询公司，素来秉承严谨、务实、深入客户需求、追求实际效果的工作态度，旨在以专业的精神将呼叫中心管理的先进理念与各行业用户的实际需要相结合，最大限度的发挥呼叫中心的职能。优胜资讯的专家包括了呼叫中心行业最早的一批经营管理者和培训师，有着丰富的实战经验，在包括通讯、金融、IT、物流等行业均有成功的咨询、培训案例。

　　优胜资讯与杭州财税的成功合作，是首次将先进的呼叫中心管理理念引入到了政府机构，在合作中优胜资讯的专家团队倾注了大量心血，与杭州财税12366中心筹建办的朋友们一同深入探讨反复研究，旨在实现组织文化、思维观念、服务意识、管理理念的多方位融合，推行一种切合实际、行之有效、扩展职能、持续发展的政府呼叫中心管理体系。这次合作优胜资讯积累了丰富的政府呼叫中心建设和运营管理经验。是优胜资讯先进管理理念与政府呼叫中心建设的成功融合。

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